客房服务员技能竞赛 .pdf

高级客房服务员技能竞赛技术纲要 一、竞赛项目： 高级客房服务员 二、竞赛内容与方式 本工种竞赛内容包括理论知识竞赛（占总成绩的30% ）和实际操作竞赛（占总成绩的70% ）两 部份。 1、理论知识竞赛采用笔答试卷方式进行。 主要内容及题型：本工种竞赛参照国家职业资格标准“客房服务员”培训教程，以高级为主， 同时兼涉初中级相关工作内容，主要题型根据国家技能鉴定题库的要求为“选择、判断”两部分， 其中选择80 题，每题1 分，计80 分，判断20 题，每题1 分，计20 分，总计100 分。 2、实际操作竞赛采用现场操作的方式进行。主要内容为国家职业资格标准中高级工为主，并结 合我市职业学校技能教学、学生的现状进行了适当的调整，兼涉初中级相关技能，按不同模块进行 考核、竞赛。 主要包括以下模块内容： （1） 会议服务： 如“按U 型布置一个30 人的会议室，提供会议期间服务” （2 ） 中式铺床 西式铺床 （3 ） 投诉处理：“如某房间发生客人死亡应如何处理” （4 ） 培训与授课：“如以卫生间整理为内容进行授课” （5 ） 计算机文字处理能力：“在电脑中输入一段文字” （6 ） 职业英语：英译汉和汉译英两种,每种5 道题 （7 ） 接待服务方案：“如有一个10 人老年豪华旅行团将入住某三星级饭店3 日，请写一个接 待方案” 请参赛选手根据上述相关内容与模块进行训练。 3、本次竞赛理论考试成绩合格的选手，可参加实际操作竞赛，其他理论成绩不及格的选手，待 竞赛结束后另行安排时间进行实际操作考核。 三、竞赛时间安排 1、理论知识竞赛时量：120 分钟，竞赛时期： 2、实际操作竞赛时量： 除 “计算机文字处理能力”“接待服务方案”项目进行统一测试外，其他模拟均按选手顺序 1 号进行轮流进行，每模块均有时间要求，其中“计算机文字处理”10 分钟，“职业英语”10 分钟， 培训授课12 分钟，投诉处理6 分钟，铺床3 分钟，大床4 分钟，会议服务15 分钟。 竞赛时期： 四、赛场准备要求 1、理论知识竞赛：教室3 间，每间座位数：30 人。 2、实际操作竞赛设备清单 模拟双套间，房间物品配备齐全，大床150、200、44CM 规格4 张，单人床110、 200 、 44CM 规格4 张，床上用品按床的规格大小进行专业化配置，单人床配西式用品，大床配中式用品，工作 柜每床配一个。 床上用品的配置包括：床单、床罩、毛毯、枕头、枕套、被芯、被套，单人床规格要求如下： （大床可据此标准加上相应的宽度） 床单： ×200284（厘米） 毛毯： ×200242（厘米） 枕芯： ×75（厘米）45 枕套： ×77（厘米）47 床罩： 267×200（厘米） 参赛选手统一使用组委会提供的床上用品，选手可以对毛毯、床罩作必要的整理工作。 另备会议室一间，可供至少10 人会谈使用，茶杯、笔记本、烟缸、热水瓶、香巾、圆珠笔、托 盘等物品数量充分。 五、选手自备工具清单 选手自备工装或制服一套、床单284、200CM 每人两条，其他用具由竞赛场地提供。 六、理论知识竞赛大纲、试题范围、知识点权重、评分标准 理论知识范围以国家职业资格标准“客房服务员”为基础，以高级为主，兼涉初中级别，请参 赛选手以“标准”为依据进行复习。 1、饭店基础知识 2、我国主要客源地情况 3、迎客准备 4 、对客服务 5、送客服务 6、VIP 接待 2 7 、会议服务 8、客房用品管理 9、人员计划制定 10、 物品计划制定 11、 清洁工作 12、 部门间的沟通协调 13、 员工的培训 1