09年 前厅中级服务员技能考核题 .pdf

天津市职业技能鉴定中心 2009 前厅中级服务员技能鉴定试题 （一） 英文题：1、 前台术语解释： 1）1、Advanced deposit 答： 预付定金。指宾客在预定房间失所交纳的定金。他对饭店和宾客双方都有益。宾 客常采用现金、信用卡或与饭店签订商务合同的方法预付定金。 2 ）averege room rate 答：平均房价。他是衡量客房经营效益的标准之一。其计算方法为：饭店客房总收入 除以总住房数。影响平均价的因素有：所销售的客房类型、折扣、免费等。在房 间数有限的情况下，提高平均价有利于增加客房总收入。 2 、翻译：1）抱歉，我们与贵公司没有信用合同 I’m afraid we have no credit arrangements with you company. 、This is the busiest season ,I’m very sorry ,but could you call us again 2 ） later on this week? We may have a cancellation. 现在是旅游旺季，很抱歉，请您在这周后几天再打电话过来，也许会有人取消预定。 中问题：3、外币兑换的服务程序是什么？ （1）问清客人兑换外币币种等要求 （2 ）根据当日国家外汇管理局公布的现钞牌价，当面清点并唱收客人需兑换的外币种类 和金额 （3 ）使用货币识别机等多种方式鉴别钞票的真伪，同时核准该币种是否属现行可兑换之 列 （4 ）填写水单，将外币名称、金额、兑换率及应兑金额填写在相应栏目，换算精确，填 写正确 （5 ）请客人在水单上签名确认 （6 ）检查复核 （通常有另外一名兑换员操作） （7 ）核对无误后将兑换款额支付给客人 4 、处理超额预定时应注意哪些影响因素？ （1）不兑现客人 主要是指提前离店、延期离店以及预定而未到店的客人，此时可适当 调整超额预定量； （2 ）本地区同星级饭店 虽然本饭店客房预定已满，但邻近同星级饭店可以起到后备作 用，可适当增加超额预订量； （3 ）饭店信誉 本饭店设施设备好、服务质量高、功能齐全、交通便利，因而预订客人 实现率高，超额预订量可适当减少； （4 ）团队客人 团队客人占全部可租房比例大，就要相应减少超额预订量 （5 ）大风天气 台风、暴雨、降雪会对客人行程产生严重影响，此因素不可忽视； 5 、接待访客安全控制有哪些制度？ 1）建立访客接待制度 饭店为保证住店客人的安全及休息，按规定在晚 23:00 以后不再 接待来访会客者 2 ）执行访客登记制度 饭店一般在前台或客房楼层设服务台接待来访会客者并予以登记 3 ）严格为住店客人必威体育官网网址 前厅服务员不得随意将住店客人情况告诉来访者。必须在征得 住店客人同意后，才可将客人房号告诉会客者，或按客人要求答复来访会客者。 6、一位以前曾经逃过帐的客人有要求入住你馆，你应如何处理？ ——请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧 ——收取该客人消费保证金 ——注意该客人的动向，防止再次逃帐 天津市职业技能鉴定中心 2009 前厅中级服务员技能鉴定试题 （二） 英文题：1、前台术语解释：