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4 客房服务员国家职业技能标准 国家职业技能标准：客房服务员（2009 年修订） 杭州市职业技能鉴定中心 2011-02-12 1．职业概况 1.1 职业名称 客房服务员。 1.2 职业定义 在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供客房服务的人员。 1.3 职业等级 本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高 级（国家职业资格三级）。 1.4 职业环境 室内，常温。 1.5 职业能力特征 具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，并对信息进行分析、判断；具有一定的 计算能力；具有良好的动作协调性。 1.6 基本文化程度 初中毕业。 1.7 培训要求 1.7.1 培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少 于 80 标准学时；中级不少于 90 标准学时；高级不少于 100 标准学时。 1.7.2 培训教师 培训初级、中级、高级人员的教师应具有本职业高级职业资格证书 2 年以上或本专业中级以上 专业技术职务任职资格。 1.7.3 培训场地设备 理论知识培训在满足教学需要的标准教师进行，技能操作在标准客房或模拟场所进 行。 1.8 鉴定要求 1.8.1 适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）在本职业连续见习工作 2 年以上。 （3）本职业学徒期满。 ——中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 ３年以上，经本职业中级 正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 5 年以上。 （3）连续从事本职业工作 7 年以上。 （4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等 以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4 年以上，经本职业高级 正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本工作 6 年以上。 （3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标 的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。 （4）取得本职业中级职业资格证书的大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作 2 年以上。 1．8．3 鉴定方式 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考 核采用现场或模拟场所实际操作、口试等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制， 成绩达 60 分以上者为合格。 1．8．4 考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为 1：15，每个标准教室不少于 2 名考评人员；技能操作考核 考评员与考生配比为 1：2O，且不少于 3 名考评员。 1．8．5 鉴定时间 理论知识考试时间为 90min；技能操作考核时间：初级不少于 30min，中级不少于 40min ，高级 不少于 50min 。 鉴定场所设备 理论知识考试在标准教室进行，技能操作考核在标准客房或模拟场所进行。 二、基本要求 2．1 职业道德 2．1．1 职业道德基本知识 2．1．2 职业守则 （1）热情友好，宾客至上。 （2）遵纪守法，诚实守信。 （3）文明礼貌，优质服务。 （4）团结合作，顾全大局。 （5）安全操作，注重环保。 2．2 基础知识 2．2．1 客房产品知识 （1）客房种类。 （2）床的种类。 （3）客房功能布局。 （4）客房设备用品。 2．2．2 清洁剂和清洁器具知识 （1）清洁剂。 （2）清洁器具。 2．2．3 面层材料维护保养知识 （1）地面面层材料维护保养。 （2）墙面材质维护保养。 2．2．4 安全生产与环境保护知识 （1）安全操作规程