客房服务员礼仪礼节.. .pdf

客房服务员礼仪礼节 客房服务员举止要求 客房服务员必知礼节 了解客房服务中的礼节礼仪、举止要求 掌握客房服务行为礼仪及礼节礼貌 第 1 节 客房服务员举止要求 一个客房服务人员的举止要做到合乎标准不是一朝一夕的事，需要平时严格要求自 己，从一点一滴做起。 —、举止的一般要求 （1 ）在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥 垢、搔痒，不要拖鞋、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用 手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音； （2 ）遇到熟悉的客人应主动打招呼，但不要问 “到哪里去”和 “吃过饭没有”。在走 廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让 ； （3 ）在客人面前，不要争吵和争论 ，不要高声呼叫 ，搬动物品或夜晚走路的脚步声要 轻，如意外碰到客人或踩了脚，应立即道歉； （4 ）在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，可用手帕掩住口鼻，用 过的手帕不要打开看。 二、表情 表情是一种无声的语言，适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、尊重、宽容和理 解，给客人带来亲切和温暖。对客房服务人员表情的基本要求是： （1 ）温文尔雅，彬彬有礼； （2 ）稳重端庄，不卑不亢； （3 ）笑脸常开，和蔼可亲； （4 ）毫不做作。 三、站姿 1、站立的基本要求 （1 ）站立是客房服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视 ，嘴 微闭 ，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉 ，右手放在左手上 ，以保持随时可以提供服 务的姿态 ； （2 ）肩膀要平直，不需耸肩歪脑。双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸 前； （3 ）站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍 息”状，单上体扔保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈， 使脚步肌肉放松； （4 ）站立时应留意周围或同时的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下 “寻找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些； （5 ）女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为 50 度左右，膝和脚后跟要靠 紧 ，不能双脚叉开。女性站姿要有女性的特点 ，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、 娴静、典雅之姿 ，给人一种 “静”的优美感 ； （6 ）男服务员站立时，可并拢 ，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。身体不东倒 西歪，站累时脚可以向后或向前撤半步，但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸得 太多 ，右手放在左手上，双手放前放后都可，各酒店可根据自身情况而定。 2、错误的站姿 对酒店服务人员来说 ，最忌的站姿是 ： （1 ）东倒西歪。 工作室东倒西歪，站没站相 ，坐没坐样 ，很不雅观。 （2 ）耸肩勾背。 耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和酒店的形象。 （3 ）双手乱放。 将手插在裤袋里，随随便便，悠闲散漫，这是不允许的。双手交叉在胸前，这种姿态 容易使客人有受压迫之感，倘若能将手臂放下，用两只手相握在前身，立刻就能让对方感 受轻松舒适多了。 （5 ）做小动作。 下意识地做小动作，如摆动打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等，这样不 但显得拘谨，给人以缺乏自信的感觉 ，而且有失仪表的庄重。 3、站立服务时的姿态 为客人服务时 ，任何员工都要注意，应正面对着客人，而不应背向客人。这一条原则 ， 同样适用于后面所讲的坐姿。背对客人是不礼貌的。 4、练习站立姿势 把身体背着墙站好 ，使自己的后脑、肩、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触 ，这说明你 的站姿是正确的，假若无法接触 ，那就是你的站立姿势不正确。 四、走姿 行走时要走得大方得体、灵活，给客人以一种动态美。训练行走，可在练习空手行走 后，手端托盘（上放适量物品）行走，直至熟练、正确自然。 1、 行走重心控制 （1 ）行走时，身体的重心向前倾 3 度—5 度，抬头。肩部放松，上身正直，收腹、 挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸