2023年中国员工体验观察白皮书.pdfVIP

1 2023年中国员工 体验观察白皮书 2 如何借助“服务设计” 体系化地设计员工体验 3 1. 什么是服务设计 服务设计是一门源于实践的融合学科，它诞生于管理学、在设计学中发扬光大、在营 销领域也有广泛应用。服务设计不只是设计服务，更是设计与服务相关的整个商业系统， 为我们打开后产品时代商业世界的新思维。作为融合性的学科，服务设计通过对人、物、 行为、环境和社会之间系统关系的梳理，以用户为中心，围绕用户重新规划组织资源、促 进组织运作、提高员工效率，最终使用户体验感得以提升。服务设计具有系统性和战略性， 是所有触点设计的指导框架，改变了我们的生活、工作方式，以及组织的运营管理方式。 服务设计，不止是设计服务，更是设计与服务相关的整个系统。 包括：服务战略、服务渠道，客户旅程，服务瞬间，服务亮点，各类触点的设计， 服务准则和应用标准等。 服务设计，为您打开后产品时代商业世界的新思维，帮您洞悉服务创新，突 破坻长极限。 4 知需求、明取舍、正品牌 2. 服务设计视角下的员工体验 员工体验设计是从员工视角出发、具有整体全局观的旅程设计。员 工体验分为三个层面：功能体验，情感体验，文化体验。员工体验设计 是将员工视为内部客户来关心他们的工作感受和体验，设计新的服务流 程，重塑组织背后的角色、职能，从而提高员工敬业度与忠诚度。 5 3. 如何透过“服务设计五大原则”审视“员工体验设计” 3.1 服务设计的五大原则如下： 服务设计五大原则 5 迭代 Iteration 多维度的服务体验设计，不断推陈出新，迭代和评估影 响，结合运营上的创新，设计可复制的蓝本 1 以用户 为中心 4 由表及里 User-centered From surface to core 与用户共情，从用 以体验旅程图为框架，考虑客 户的眼睛来看市场 户接触每个触点的产品、环境、 界面，确保前中台服务人员各 个环节流畅顺滑。打造有节奏 的用户情绪体验 2 共创 Co-creative 3 整体性 Holisti