医疗纠纷处理预案.docx

医疗纠纷处理预案 为了妥善处理医院纠纷，预防医疗纠纷处理中的突发事件，保证医院正常的医疗程序，合理维护患者权益，保护医院财产和职工人身安全，特制订本预案。 一、组织体系与职责 医院成立医疗纠纷处理领导小组，下设领导办公室、协商谈判小组、安全保卫小组、综合接待小组、后勤保障小组等。 1、医疗纠纷处理领导小组： 组 长： 成 员： 工作职责： （1）负责医疗纠纷的接待、协商工作。 （2）负责纠纷产生的原因核查及责任调查工作，并向领导小组报告。 （3）负责医疗纠纷处理过程中谈判的联络、协商工作。 （4）负责医疗纠纷处理后的协议签订，责任追究工作。 （5）负责医疗纠纷处理法律程序的执行工作。 2、协商谈判小组： 组长： 成员： 工作流程：首轮谈判，由客户服务中心主任、纠纷所在科室主任及相关人员协商解决，对协商不能解决者，报告分管院长。 第二轮谈判，由纠纷所在科室分管院长、客户服务中心主任、医务科长组成谈判组，必要时请医院法律顾问参与，进行谈判解决。 第三轮谈判，由院长、分管院长、客户服务中心主任、医务科长、法律顾问组成谈判组解决。 3、综合接待组： 组长： 成员： 主要职责： （1）发生突发事件时，及时联络公安机关人员，并做好接待工作。 （2）负责新闻媒体及有关领导的接待，协助媒体采访取证等事宜。 （3）负责向上级汇报材料的准备工作。 4、后勤保障组： 组长： 成员： 主要职责：负责纠纷处理工作人员用餐、会议等项事宜的保障工作。 5、安全保卫小组： 组长： 成员： 主要职责：在医疗纠纷突发事件中，负责保障医院财产及人身安全，对纠纷可能涉及的地方提前布防，消除重大安全隐患，保证谈判协商人员的安全，维持谈判工作的顺利进行。安全保卫小组由职能科室工作人员及保安人员组成。 二、预案启动程序 医疗纠纷处理中的突发事件，根据其性质、严重程序、可控性和影响范围分为四级预案启动。预案的启动以纠纷处理的不同发展过程而定，启动预案的决定权在院长，执行预案的启动由院长办公室。预案启动后院长可以临时任命领导小组组长，各分管部门在领导小组组长的领导下行使职能。 1、一级预案：双方协商各在5人以下（含5人），协商中无矛盾激化倾向，由院长办公室通报信息，启动第一梯队。 2、二级预案：协商双方意见分歧较大，患方人数在15人以内，有矛盾激化倾向和发生群体性事件的可能，立即启动第二梯队。 3、三级预案：谈判双方产生严重分歧，或谈判无法进行，双方矛盾激化，患方人数在30人以下，发生群体事件，立即启动第三梯队。 4、四级预案：谈判失败，矛盾严重激化，发生30人以上的群体事件，医院正常医疗活动无法进行，财产和人身安全受到威胁，立即启动第四梯队。 三、保障措施 1、保持通讯畅通。纠纷发生后，预案中所涉及人员必须保持通讯畅通，随叫随到。 2、形成快速反应能力。纠纷发生后，机关职能科室工作人员，必须及时形成保障体系。同时，启动二级以上预案时，必须坚守岗位。 3、建立良好的组织体系。各级预案的启动，在院长的统一指挥下，各小组各司其职，安全保卫组在得到安排后，联络人员或负责人立即通知各队负责人，由各负责人通知本队成员，及时到达指定地点。 四、梯队人员 1、第一梯队：客服服务中心人员、保卫科长及事发科室主任、护士长。 2、第二梯队：院办（应急办）主任、客服服务中心人员、职能科室主任、事发科室主任、护士长、后勤保障人员、保卫科人员。 3、第三梯队：分管副院长、院办（应急办）主任、客服服务中心人员、职能科室主任、事发科室主任、护士长、后勤保障人员、保卫人员。 4、第四梯队：院长、分管副院长、（应急办主任）、客服服务中心人员、职能科室主任、事发科室主任、护士长、保卫人员。五、本预案因人员变动时，立即以调整。