京东规则与售后流程整理.docx

京东 pop 店售后处理 1 、仅退款申请 顾客申请的仅退款，可以在首页找到“待退款审核”点击进去查询(如图一) ；如要查询订 单退款状态，了解是否是已经申请过仅退款，可在点击进去“待退款审核里面”后点击“全 部”里面查询(如图二) 。 (图一) 自动审核条件： 自动审核条件： 1.未出库超 1 天不处理，不含周六日及法定节假日； 2. 已出库超 7 天未处理。 (图二) 2、退换货申请 顾客申请的退货退款，可以在首页找到“待处理售后单”点击进去查询(如图三) ； 如要查 询订单退货退款状态， 了解此单是否是已经帮顾客处理过退货退款的情况， 可在点击进去“待 处理售后单”后，点击“全部”里面查询(如图四) 。 (图三) (图四) 3 、赔付单 要查询某订单是否赔付过，可在首页点击“待处理赔付单”进行查询(如图一) ，点击进去 后可看到有两种赔付管理查询(如图二)， “先行赔付管理”为京东客服提交商家审核； “商 家直赔管理”为商家自己提交的赔款。 (图五) (图六) Ps：查询订单退货退款可通过以上三种查询确认( 注意：在页面“订单管理”里面查询订单 是没有订单售后状态提示的 ) 京东 pop 店铺平台的售后指标(了解即可) ⑴、售后处理时长： 售后处理时长需≤6H 定义：客户提交至商家给出审核结果之间的审 核时长与，商家操作收货至给出相应处理意见(如退款、原返、换新、线下换新等)之间的 处置时长的时间总和。 计算公式：审核时长+处置时长 考核周期：认证时的前 1 个 月内数据 ⑵、月度用户售后满意度指标不得低于 80%，如未达到，店铺每次扣 12 分。 ⑶、 400 热线月接通率70%， (月接通率 =月接通数/月呼入数) 京东自营店铺售后服务单说明 1、什么是售后服务单？ 是指顾客订单已确认收货后需要进行退换货而申请了售后就会产生售后服务单， 顾客购买的 每款产品都可以申请一个服务单。 (如果订单未签收不想要了，可直接拒收，京东退回后会 自动前台操作退款，无需走售后服务单流程。 ) 2、我们处理售后服务单的简单流程(如下) 顾客开始申请了售后就会生成服务单，服务单状态是“待审核” 下午我们查看服务单联系顾客处理问题 没联系上 服务单“待客户反馈”状态(后续跟进) 联系上顾客 和顾客协商退换货的方法，按照顾客的意愿帮顾客审核服务单。 顾客根据和我们协商好的退货方式退回产品 京东退货仓库收到退货后 服务单进入“待处理”状态，到这里我们就会联系顾客办理退款，完结。 3 、顾客申请的售后服务单处理进度的详细图文说明。 ⑴、顾客申请服务单进入待审核状态 待审核的审核时间：用户在当日 18 点前提交的服务单，我们都会在下班前都审核完毕；当 日 18 点之后提交的服务单，会在第二天下班前审核完成。 ⑵、待客户反馈 京东自营服务单待审核每笔都需电联顾客核实情况，如联系不上需在超时前转待客户反馈。 我们每天都会跟进待反馈里面的顾客。 待客户反馈订单 15 天未联系上顾客系统会自动关闭。 ⑶、待处理 京东仓库收到退货登记完成后，订单会转入待处理，审核换货或退款。 审核时效：当日 18 点前登记流转入待处理，当日 24 点前处理完成；当日 18 点之后流转， 次日 24 点前处理完成。 4、自营店铺售后指标(了解即可) 京东服务单待审核与待处理总日清率不得低于 97%。 售后满意度达到 90%以上 审核规范达到 95%以上