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YOUR LOGO关于投诉投诉处理的意义投诉处理的技巧典型案例分析医疗投诉处理与技巧Medical complaint handling and skills汇报人： xxx任何投诉处理人都应该有非常强的服务意识：我们应该尽全力挽留所有接触过的病友！ 关于投诉每一起病友投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于象“台医”这样的有一定知名度的医院来说，可谓是最常见的“危机事件”了。 CONTENTS目录关于投诉投诉处理的意义投诉处理的主要内容投诉处理的技bout the complaintThe meaning of complaint handlingMain contents of complaint handlingComplaint handling skills典型案例分析05Typical case analysis YOUR LOGO关于投诉About the complaint01关于投诉投诉处理的意义投诉处理的主要内容投诉处理的技巧典型案例分析 关于投诉投诉的实质表象：即病友对医疗服务的不满与责难本质：病友对医院信赖度与期待度的不满也就是医院弱点所在投诉产生的因素医疗品质不良服务方式不正确使用不习惯的新医疗服务 关于投诉50%45%5%病友不满意投诉显在诉求潜在诉求 抱怨即信任“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行” YOUR LOGO投诉处理的意义The meaning of complaint handling02关于投诉投诉处理的主要内容投诉处理的技巧典型案例分析投诉处理的意义 投诉处理的意义任何投诉处理人都应该有非常强的服务意识：我们应该尽全力挽留所有接触过的病友！恢复病友对医院和当事人的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息(投诉)满意病友将是最好的中介(满意病友会将满意告诉另外的2-5人）(投诉)不满意病友是医院的灾难(不满病友会将不满告诉另外的25人) 投诉处理的意义失去一个病友只需1分钟；一个忠诚的病友愿花的钱总平均额为一次性来院平均额的10倍。病友对知名医院 抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现医疗品质有问题，难免有失望而生气。知名医院都很在意病友的感受。大医院都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。投诉处理的价值病友对知名医院的态度 投诉处理的意义投诉病友的类型质量监督型理智型谈判型受害型忠实拥戴型告诉你什么糟糕,必须改进医疗卫生服务质量希望他们的问题得到答复想要求赔偿需要同情希望传播他们的满意 – 很乐意加入拥戴者俱乐部 YOUR LOGO投诉处理的主要内容Main contents of complaint handling03关于投诉投诉处理的技巧典型案例分析投诉处理的意义投诉处理的主要内容 投诉处理的主要内容处理病友投诉的立场立场一：病友的合法权益立场二：维护医院和当事人的声誉立场三：平衡医院和病友的长短期利益处理投诉指导思想病友是朋友真诚守信不可激化矛盾相关法律法规和医院规定不可轻易以现金形式解决冲突 投诉处理的主要内容处理投诉标准程序聆听并认真记录；表示感谢；表示歉意；帮投诉人分析出问题的可能性；征求投诉人解决意见；告诉对方医院解决问题的原则及方案；留下我们的服务电话，并道别。投诉处理者的心理准备在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表医院而不是个人学会克制自己的情绪 投诉处理的主要内容投诉受理的要点受理投诉要点：信息齐全、快速响应病友问题在哪里出现就在哪里解决1人人受理投诉明确病友投诉的问题和要求，安抚病友2记录投诉内容按照部门和岗位职责快速确定处理人（小时）3找到处理人 投诉处理的主要内容投诉受理的要点处理投诉要点：快速解决问题1、受理投诉不得向外推——建立负责任的形象2、主动联系病友——进一步明确病友问题和要求，提出方案沟通。3、不断沟通，达成一致A、若病友要求符合医院规定，按规定办理。B、若不符合规定，耐心引导病友，寻求其他解决办法属于我们做得不到位的:应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的:先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的:力争以对方能接受方式指出，帮助对方看问 题实质。5、 优先于正常工作—— 急要事第一。6、 限时结案，及时上报——避免升级，上级是资源。 投诉处理的主要内容投诉受理首问制任何部门第一位接受病友来人、来信、来电投诉的人员即为投诉受理首问责任人。 投诉首问责任人对病友提出的任何投诉，不论是否属于本人或本部门职责范围的事件，投诉首问责任人都必须受理。每个投诉有受理登记，投诉首问责任人按《投诉受理登记表》格式记录。（医院计划设立投诉登记网络系统，遇到投诉，在院内利用电脑随时随地登记，现在暂时手工登记。）投诉首问责任人