6工作执行指引.docx

11 11 标准动作执行指引 编 制 人: 张 荣 审 核 人: 胡 清 批 准 人: 林良铭 责 任 部 门: 客户关系中心运营负责人: 胡清 执 行 人: 各大项目团队保 密 范 围: 内部公开 追求： 通过＋步法标准动作的执行，与客户建立良好的伙伴关系，提高客户满意度和忠诚度。 适用范围： 适用于针对于万科准业主、磨合期业主、稳定期业主及老业主各项服务动作。 职责职权分工： 客户关系中心 负责步法的推广运行，并对运行情况进行检查、分析汇总报告和改进。 负责内部神秘客户检查、楼盘建设进展通报、工地开放、团购、交付过程服务、入住三个月回访、客户关怀活动、、签约和交付的回访等标准动作的组织执行。 负责客户忠诚度基金的使用监管、收集资料反馈，配合第三方检查及时改进等工作。 营销策划部： 负责销售过程中“阳光宣言”范围内所有信息的展示。销售口径拟定和风险防范。 负责销售环节服务监督机制下各项工作的落实，签约后客户服务动作的执行与落实。负责对新手信息和口径及时更新，配合第三方检查及时改进等工作。 项目经理部 负责执行项目工地开放活动的组织。接待陪同客户看房及后期客户问题点的整改。 负责执行项目交付活动的组织。接待陪同客户验房，及时整改客户问题点。 维修管理中心 负责保修期届满前的客户温馨提示和组织入住一年质量体检动作的落实。 负责收集所执行动作的资料存档，配合第三方检查及时改进组织执行存在问题。 物业公司： 负责牵头组织执行社区文化活动，制定活动技术指导文件，及时进行活动后评估汇总报告 。 负责组织参与工地开放过程中组织物业见面会活动，入住后组织业主恳谈会。及时跟进并反馈客户问题。 负责组织交付前装修（家居布置、风水）讲座（可选动作）。讲解房屋及设备的保养知识。 负责对以上各项动作的活动技术指导文件及汇总报告，定期反馈，及时改进。配合第三方检查，提供相关资料信息。 定义： 步法定义： 第一步：温馨牵手 客户触点：看楼 核心内容：阳光购楼、提醒风险 工作要点说明：详细告知楼盘信息和特点。提醒项目周边风险。做好参谋。 标准动作：阳光宣言。销售环节服务监督机制第二步：喜结连理 客户触点：比较、落定、签约 核心内容：明确条款、信息透明 工作要点说明：告知合同条款。降低业主无助感。方便业主办理相关手续。告知业主与万科的沟通渠道。因项目不同的签约方式 标准动作：落定发送后续服务短信。呼叫中心销售（签约）满意度回访 第三步：亲密接触 客户触点：等待 核心内容：工地开放、进展通报 工作要点说明：楼盘建设进展的沟通。规划设计变更通报。工地开放日 标准动作：工地开放。楼盘建设进展通报（万科家书）。团购活动。物业见面会。装修 （家居布置、风水）讲座第四步：恭迎乔迁 客户触点：交付、装修、搬迁 核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁 工作要点说明：指引业主验楼。收费情况说明。便捷的入伙手续。装修指引。恭喜乔迁。 标准动作：欢迎入住。验房小贴士。恭贺乔迁。交付满意度回访。验房手册 第五步：嘘寒问暖 客户触点：居住 核心内容：入住个月居住回访 工作要点说明：询问业主需要解决的问题。主动检查房屋质量。征询对产品和服务的建议和意见 标准动作：客户入住后三个月回访 第六步：承担责任 客户触点：居住 核心内容：居住一年后的质量检查 工作要点说明：检查五金配件的完好性。检查排水设施通畅。检查门窗的五金配件。 检查电气和燃气设备的安全性 标准动作：保修期届满前的温馨提示。入住一年的房屋体检一路同行 客户触点：居住 核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉 工作要点说明：通过各种渠道收集业主意见和建议。及时答复、解决客户问题。与客户保持良好接触和互动 标准动作：客户生日祝福短信。客户关怀活动。社区文化活动。管理层与业主面对面 沟通会。业主恳谈会 四年之约 交付后年项目改造 客户触点：居住 工作要点说明：对公共部位和设施进行改善。一线结合具体项目开展工作 标准动作：客户忠诚基金 .工作程序 服务动作执行标准 第一步：温馨牵手（阳光购楼、提醒风险） 实施要点：详细告知楼盘信息和特点，提醒项目周边风险。标准动作： 阳光宣言： 、阳光宣言中客关、物业服务推介信息内容由客关、物业分别提供，红线内外不利因素和车位信息由营销部收集提，并按公司要求上报审核。 、阳光宣言总执行要求：统一版式、标识。必须现场展示，折页可选。公示位置显著在销售大厅入口至沙盘流线上。 执行动作执行要求 执行动作 执行要求 参考标准 责任部门 客关提前亮相 物业服务推介 、明确客关、物业部门职责和工作内 阳光宣言（客关、物业服务推介展 容。 、列明客服的沟通渠道。、重 示效果参考附件） 点公示服务监督热线和服务时限。 红线内不利因 素提示 红线外不利因素提示 、严格按照集团不利因素公示指引和 车位信息公示指引执行。（后