如何提升服务质量-PPT课件.ppt

如何提升服务质量？ 主讲人：龚艺1 什么是服务质量？Service Quality指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。2 定义服务质量 即：顾客可感知服务质量主观范畴 取决于顾客对服务质量的预期(即期望的服务质量)同其实际体验到的服务质量水平的对比 顾客期望的服务质量 — 实际得到的服务质量 ———————————— 顾客可感知的服务质量优异的服务质量预期服务实际服务有形产品质量≠无客观性低劣的服务质量3 服务质量要素响应性安全性移情性有形性可靠性4 提升服务质量的意义意义： 是竞争的重要手段 是市场经济发展的客观要求 是建立企业信誉的关键环节 是促进产品销售的有效措施生存的最佳途径提高顾客满意度买方市场二八定律5 销售服务的三阶段售前售中售后以销售阶段划分销售服务的三阶段6 售前服务---销售前的工作 是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。意义 售前服务是营销和销售之间的纽带 售前服务是企业经营策略与经营决策之一 售前服务是决定产品销售与企业效益的最基本因素 加强售前服务可以扩大产品销路，提高企业的竞争能力策略提供情报，服务决策突出特点，稳定铺售解答疑问，引发需求7 如何提高售前服务？外部营销方式：广告 口碑 业务拓展 电话营销 …… 内部销售准备：干净整齐的店面 专业的销售人员 熟练的业务知识 良好的第一印象 ……8 售中服务---销售中的工作指在产品销售过程中为顾客提供的服务。指销售员在销售过程中所提供的服务，是销售员在推销现场，与顾客进行充分沟通，深入了解顾客需求，协助顾客选购最合适产品的活动。9 如何提高售中服务？热情周到的服务态度注重销售小细节符合顾客愿望、专业客观的产品介绍站在顾客的角度---换位思考坚持一视同仁的原则切合实际的服务承诺建立双方的信任……10 售后服务---销售后的工作是指企业在产品销售活动过程中，为顾客提供的各种劳务的总称。根本宗旨 让顾客满意，树立企业形象，促进产品销售。基本原则 树立顾客第一的原则 以法律、法规及有关规定为准则，以事实为依据 坚决维护品牌的整体形象11 如何提高售后服务？主动回访，建立顾客意见反馈表建立售后服务标准，规范售后服务开展客户关怀、维系计划尽力完善服务承诺限时快速解决客诉正确心态对待投诉遇事先处理情绪，后处理事件站在顾客的角度换位思考 …… 12 结 束 语最后祝大家： 身体健康 生意兴隆13