“平衡计分卡”详解.docx

平衡计分卡 平衡计分卡(Balanced Score Card；BSC） 什么是平衡计分卡 平衡计分卡(The Balanced ScoreCard，简称BSC），就是根据 \o 企业组织 企业组织的战略要求而精心设计的指标体系。按照卡普兰和诺顿的观点，“平衡计分卡是一种 \o 绩效管理 绩效管理的工具。它将 \o 企业战略目标 企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考核，从而为 \o 企业战略目标 企业战略目标的完成建立起可靠的执行基础”。 平衡计分卡的起源 平衡计分卡于20世纪90年代初由 \o 哈佛商学院 哈佛商学院的 \o 罗伯特·卡普兰 罗伯特·卡普兰( \o Robert Kaplan Robert Kaplan)和 \o 诺朗诺顿研究所 诺朗诺顿研究所所长（ \o Nolan Norton Institute Nolan Norton Institute）、 \o 美国复兴全球战略集团 美国复兴全球战略集团创始人兼 \o 总裁 总裁 \o 戴维·诺顿 戴维·诺顿( \o David Norton David Norton)所从事的“未来组织绩效衡量方法”一种 \o 绩效评价 绩效评价体系。当时该计划的目的，在于找出超越传统以财务量度为主的绩效评价模式，以使 \o 组织 组织的“策略”能够转变为“行动”而发展出来的一种全新的 \o 组织绩效 组织绩效管理方法。平衡计分卡自创立以来，在国际上，特别是在美国和欧洲，很快引起了理论界和客户界的浓厚兴趣与反响。 平衡计分卡被 \o 《哈佛商业评论》 《哈佛商业评论》评为 75 年来最具 \o 影响力 影响力的 \o 管理工具 管理工具之一，它打破了传统的单一使用 \o 财务指标 财务指标衡量业绩的方法。而是在财务指标的基础上加入了未来驱动因素，即客户因素、内部经营管理过程和 \o 员工 员工的学习成长，在集团 \o 战略规划 战略规划与执行管理方面发挥非常重要的作用。根据解释，平衡计分卡主要是通过图、卡、表来实现战略的规划。 平衡计分卡的本质特征 1、平衡计分卡是一个系统性的 \o 战略管理体系 战略管理体系，是根据 \o 系统理论 系统理论建立起来的 \o 管理系统 管理系统。平衡计分卡是一个核心的 \o 战略管理 战略管理与执行的工具，是在对企业总体发展战略达成共识的基础上，通过设计实施，将其四个角度的 \o 目标 目标、指针，以及初始行动方案有效地结合在一起的一个 \o 战略管理 战略管理与实施体系。它的主要目的是将企业之战略转化为具体的行动，以创造企业的竞争优势。 2、平衡计分卡是一种先进的 \o 绩效衡量 绩效衡量的工具。平衡计分卡将战略分成四个不同角度的运作目标，并依此四个角度分别设计适量的绩效衡量指标。因此，它不但为企业提供了有效运作所必需的各种信息，克服了信息的庞杂性和不对称性的干扰，更重要的是，它为企业提供的这些指标具有可量化、可测度、可评估性，从而更有利于企业进行全面系统的监控，促进企业战略与远景目标的达成。 3、平衡计分卡作为一种沟通工具。它是整个系统最基础和最强大的特性。一个精心设计的清晰而有效的 \o 绩效指标 绩效指标，清楚地描述你指定的战略并使抽象的远景与战略变得栩栩如生。据调查，实施平衡计分卡之前，不到50%的人说他们知道并理解 \o 企业组织 企业组织的战略。而在实施平衡计分卡一年之后，该比例上升到87%！ 4、平衡计分卡绩效指标之间的因果关系。平衡计分卡与其它 \o 绩效管理系统 绩效管理系统的差别在于注重因果关系。 平衡计分卡的基本内容 平衡计分卡中的目标和评估指标来源于 \o 组织战略 组织战略，它把组织的使命和战略转化为有形的目标和衡量指标。BSC中客户方面， \o 管理者 管理者们确认了组织将要参与竞争的客户和市场部分，并将目标转换成一组指标。如 \o 市场份额 市场份额、 \o 客户留住率 客户留住率、 \o 客户获得率 客户获得率、 \o 顾客满意度 顾客满意度、 \o 顾客获利水平 顾客获利水平等。BSC中的内部经营过程方面，为吸引和留住 \o 目标市场 目标市场上的客户，满足股东对财务回报的要求， \o 管理者 管理者需关注对 \o 客户满意度 客户满意度和实现组织 \o 财务目标 财务目标影响最大的那些内部过程，并为此设立衡量指标。在这一方面，BSC重视的不是单纯的现有经营过程的改善，而是以确认客户和股东的要求为起点、满足客户和股东要求为终点的全新的内部经营过程。BSC中的学习和成长方面确认了组织为了实现长期的业绩而必须进行的对未来的投资，包括对雇员的能力、组织的 \o