2《社交礼仪与沟通技巧》课程标准.docx

《社交礼仪与沟通技巧》课程标准 课程基本信息 课程名称 社交礼仪与沟通技巧 课程代码 500211s2202 学时 34 学分 2 适用专业 汽车检测与维修技术 后续课程 汽车维修业务接待 先修课程 课程类型 B类 课程性质 专业基础课 制定时间 2022.6 制定依据 课程根据汽车4S店基于客户满意度的服务理念，按照行业标准进行训练，主要培养学生从事汽车销售时所需的基本服务礼仪技巧。 1.《汽车技术服务与营销专业2022级人才培养方案》 2.《营销师职业技能标准》 3.《一汽大众售后服务核心流程业务指导手册》 课程性质与定位 《社交礼仪与沟通技巧》课程为汽车技术服务与营销专业的专业基础课程，课程依据汽车4S店基于客户满意度的CS服务理念，按照汽车销售实务礼仪和沟通要求，共分为服饰礼仪、仪容礼仪、见面礼仪、仪态礼仪、漫谈沟通、语言沟通技巧、非语言沟通技巧、倾听技巧8个项目展开教学。通过课程学习和训练，让学生在职业情景中掌握服务礼仪技巧、沟通技巧，并加以运用，达到接近真实岗位体验技能目的，从而掌握实际岗位的工作能力要求。 课程目标 1、知识目标： ?掌握仪容礼仪规范要点； ?掌握服饰礼仪规范要点； ?掌握见面礼仪规范要点； ?掌握微笑礼仪规范要点； ?掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿礼仪规范要点； ?掌握成功的沟通人士所必备的素质沟通八要素； ?语言沟通定义、作用、用途、特点，日常沟通和商务沟通的过程，语言沟通的要素； ?非语言沟通的定义、作用、种类，注重自己的仪容仪表，TOP原则，肢体语言，面部表情，空间距离； ?倾听与听的区别，倾听的过程、作用，倾听的类型，倾听障碍，不良的倾听习惯，改善倾听的技巧。 2、能力目标： ?通过训练能够正确修饰自己的仪容； ?通过训练能够正确使用见面礼仪； ?通过训练能够正确使用见面礼仪； ?能将仪容礼仪、见面礼仪、仪态礼仪应用在整个汽车销售过程中； ?能将标准的微笑礼仪应用在整个汽车销售过程中； ?能将沟通技巧应用在汽车销售、汽车维修服务中。 3、素质目标： ?培养遵守职业道德与法规； ?培养团结协作意识； ?培养高度的安全意识； ?培养自学、创新、应变能力； ?培养工匠精神。 课程内容设计 根据汽车技术服务与营销专业教学标准，按照立德树人要求，与培养目标相适应，根据“汽车服务顾问”、“汽车销售顾问”岗位内容相结合，遵循职业教育人才培养规律，能够有机融入思想政治教育元素，落实课程思政要求，紧密联系生产劳动实际和社会实践，突出应用性和实践性，注重学生职业能力和可持续发展能力的培养，结合学生职业生涯发展、合理设计课程内容和教学活动。 1.课程内容 序号 学习模块 学习情境（或工作任务） 相关知识点 参考 学时 1 项目一 服饰礼仪 着装的原则及注意事项 1、掌握着装的原则及注意事项； 2、掌握服饰礼仪着装标准； 3、掌握男性和女性服饰礼仪的异同点 ； 4 2 项目二 仪容礼仪 人仪容礼仪包括的内容及基本要求 1、了解个人仪容礼仪的定义； 2、了解个人仪容礼仪在汽车服务中的作用； 3、了解个人仪容礼仪包括的内容及基本要求； 4、掌握仪容美的内容，能正确修饰自己的仪容； 4 3 项目三 见面礼仪 名片礼仪、握手礼仪在商务礼仪中的运用 1、了解名片礼仪、握手礼仪在商务礼仪中的作用； 2、掌握名片的基本制作要求； 3、掌握名片交换、接受等礼了解握手礼的姿势、顺序及基本要求。 4、掌握商务接待中的礼仪要求，学会人际交往的基本礼节。 4 4 项目四 仪态礼仪-微笑 微笑中的眼睛服务 1、熟悉微笑礼仪的作用； 2、了解服务中的三个微笑及微笑的要素； 3、了解微笑中的眼睛服务；掌握正确的微笑礼仪； 4、掌握微笑礼仪的眼部和嘴部训练的基本动作要领； 4 5 项目四 仪态礼仪-站姿 男、女站姿礼仪 1、掌握男、女站姿礼仪的基本种类； 2、掌握标准站姿的基本要领； 3、掌握男、女站姿的基本要领； 4 6 项目四 仪态礼仪-坐姿 男、女坐姿礼仪 1、掌握男、女坐姿礼仪的基本种类； 2、掌握标准坐姿的基本要领； 3、掌握男、女坐姿的基本要领； 4 7 项目四 仪态礼仪-走姿 男、女走姿礼仪 1、掌握男、女走姿礼仪的基本种类； 2、掌握标准走姿的基本要领； 3、掌握男、女走姿的基本要领； 2 8 项目四 仪态礼仪-蹲姿 蹲姿礼仪 1、掌握蹲姿礼仪的基本种类； 2、掌握标准蹲姿的基本要领； 4 9 项目五 漫谈沟通 通的四大特点、沟通的三个行为、沟通的五种态度 1、掌握沟通的定义、种类、沟通的方式； 2、掌握沟通的四大特点、沟通的三个行为、沟通的五种态度； 2 10 项目六 语言沟通技巧 生活随意型用语与专业型用语的区别、常用的标准服务用语 知道生活随意型用语与专业型用语的区别、常用的标准服务用语； 2、掌握非语言沟通技巧； 2