药店客服服务培训完整版.pptxVIP

客服服务培训讲义;各位同事：;服务质量管理是我们商品和服务质量管理 部门的职能之一，今天由我们部门和大家一 起学习和探讨作为一名门店客服管理人员在 服务质量管理方面主管的工作，希望大家学 习后能融合在今后的工作中，只有将理论与 实践相结合，才能发现问题，改进问题，创 新问题，希望对大家的工作能有所启迪与帮 助，迅速找到突破点，提升自己，实现自我 价值。;学习的主要内容： 一、客户服务理念； 二、会员管理框架； 三、客户关系管理执行稿 ；（会员政策 、会员开 发 、会员分析 、会员分众行销 、客户服务管理工作 要求讲解 、客户服务管理工作表格讲解 、顾客抱怨 处理与应答技巧 、顾客投诉管理流程 、健康讲座流 程 、门店客户关系维护活动管理办法（含仪器操作培 训 ）;一、 顾客是什么？;顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益； 顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的 普通一员； 顾客不是我们与之争论或与评智的人； 顾客是我们应给予最高礼遇的人；;(二)、沃尔玛经营理念:“为民、便民、利民”反 客为主。 口号：第一条“顾客永远是对的” 第二条“如有不同意见，请参照第一条” （三）、益丰的服务理念：“没有顾客的不对，只 有我们的不足。”;二、企业期望实现的服务水准;三、 服务发展趋势;（二）、服务趋向超前性。 现代服务已从满足需求向创造需求转化。随着 人民物质文化生活水平 不断提高和产品的不断更 新，针对需求的必然趋势，向消费者提供期望以外 的意想不到的服务。;（三）、服务趋向情感化。;（四）、服务趋向多样化。 服务多样化基本反映两个方面：一方面改变以往偏 重于商品销售过程所提供的服务而扩展到多样化的全 方位服务，即不仅局限于销售人员直接面向顾客提供 的服务，更重要的是从方便顾客，满足顾客其他需求 着想而提供各种劳务性服务，对顾客的附属服务列为 服务整体的组成部分。另一方面服务多样化还表现在 围绕商品购买使用，根据顾客需要向其提供综合性的 系列服务，变单项服务为多项服务。;（五）服务趋向个性化。;无论现在的价格战是如的???闹，在不久别将来， 市场竞争的焦点将逐步转向服务。服务具有无形性、 同时性、可变性和易逝性，同实实在在的商品相对服 务是不可捉摸的东西，但正是这种软性的服务，已经 成为塑造企业形象，区别旦竞争对手，赢得顾客的最 佳途径。美国营销策略谋划所的研究显示，91%的零 售顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会 找其它方面差不多，但服务更好的商店，20%的人宁 愿要经营好，服务必须放在第一位 。;四、 树立服务新理念;理念2：收入是顾客的。;理念3：相信顾客，拉近距离。 服务，是信任顾客的服务，是尊重顾客的服务。 怀疑顾客，时刻提防顾客，就等于在顾客和自己之间 挖了一条鸿沟，永远无法接近顾客。做好服务必须拉 近同顾客的感情距离，只有商家对顾客有了深厚的感 情，顾客就会不辞远道而来，不惜费尽周折而来，不 怕麻烦越门而来，才会把钱花在这儿。;理念 4：视顾客满意为企业服务质量的最高标准。 怎样达到顾客满意？关键是提供标准化服务加 针对性服务。顾客满意程度=实际感受-期望感受。当 实际感受大于期望感受时，顾客会喜出望外，赢来 的是满意、称赞、成为常客；当实际感受等于期望 感受时，顾客会不出所料，带来的是感谢，正常购 买，成为回头客；当实际感受小于期望感受时，顾 客会大失所望，带来的是不满意，停止购买，;或传播，从而使企业失去信誉和客人。实际感受=标 准化服务+针对性服务。标准化服务是下限，是最基 本的服务，是必须满足的服务；针对性服务则是上 限，是因人适时、适地、适情的高水平服务。尽量 提高顾客的实际感受，这是最重要的。;理念5：扩大市场占有率固然重要，更重要的是赢得 顾客心目 中的占有率。 市场越来越大，购买力分流是必然的，关键是如 何形成自己相对稳定的顾客群。先创造顾客，后创造 利润，“行得春风有夏雨”，无论市场数量如何增长， 我们的顾客夺不走。;理念6：商品离开了服务就失去了价值，药店离开了 顾客就失去了意义。 顾客是我们的依赖，没有顾客就不可能有企业， 市场不是博物馆，而是顾客购物的场所，没有顾客， 硬件再好也不过是水泥钢筋浇铸的固体模型。;理念7：以心换心，顾客不“变心”。;理念8：顾客投诉是服务质量改进的最好机会。;理念9：善待每一位顾客，是我们的服务宗旨。;理念10：服务不是战术而是战略。;五、顾客服务管理周期;第二阶段：确定药店优质服务标准;第三阶段：组建优秀的员工队伍;第四阶段：定期检查;第五阶段：提供积极的解决问题之道;随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为 核心”向“以客户为中心”转变。客户已经成为企业最重 要的资源，市场的竞争实际上是争夺客户的竞争，谁 能不断为客户提供