客服在物流竞争力提升中的作用研究----以G公司为例.doc

客服在物流竞争力提升中的作用研究以G公司为例 [摘要]“服务”是物流的性质。有研究表明，流失的客户减少5%，利润可以增加50%。京东在发展的初期，便秉持着以客户为中心的理念，京东有两个方面的维护：一是老客户的维持，京东营销体系有专门的负责模块；二是为了提升客户服务，建立的“一对一”营销团队，只为快速解决客户问题。京东拥有自己的车队，但在维护客户关系上仍是战战兢兢的。现在有很多物流企业都在建立自己的核心竞争力，有是优越的地理环境；也有是独属于自身的营销理念；也有是国家政策扶持等等，但唯一没有的是以客户服务为中心的竞争力，表现为客服部人员少，部门资金少，权利受限。客服真的在物流竞争力提升中没有作用