呼叫中心服务员国家职业技能标准.pdfVIP

1 职业概况 1.1 职业名称 呼叫中心服务员 1.2 职业编码 4-04-05-03 1.3 职业定义 从事信息查询、业务咨询和受理、投诉处理、客户回访及话务管理等工作的人员。 1.4 职业技能等级 本职业共设五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工三个等级。 1.5 职业环境条件 室内，常温。 1.6 职业能力特征 具备倾听、沟通、理解、判断、语言表达能力；具有基础的计算能力；思维敏捷、口齿清 晰，能用标准普通话表达。 1.7 普通受教育程度 高中毕业 （ 或同等学历）。 1.8 培训参考学时 五级/初级工56标准学时；四级/中级工90标准学时；三级/高级工24标准学时。 1.9 职业技能鉴定要求 1.9.1 申报条件 ——具备以下条件之一者，可申报五级/初级工： ① （1） 累计从事本职业或相关职业 工作1年 （含）以上。 （2） 本职业或相关职业学徒期满。 ——具备以下条件之一者，可申报四级/中级工： （1） 取得本职业或相关职业五级/初级工职业资格证书 （技能等级证书）后，累计从事 本职业或相关职业4年 （含）以上。 ① 相关职业：信息技术类职业，下同。 （2） 累计从事本职业或相关职业工作6年 （含）以上。 ① ② （3） 取得技工学校本专业 或相关专业 毕业证书 （含尚未取得毕业证书的在校应届毕 业生）；或取得经评估论证、以中级技能为培养目标的中等及以上职业学校本专业或相关 专业毕业证书 （含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。 ——具备以下条件之一者，可申报三级/高级工： （1） 取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业 工作5年 （含）以上。 （2） 取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书，并具有高级技工学校、技师学 院毕业证书 （含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）；或取得本职业或相关职业四级/中 级工职业资格证书，并具有经评估论证、以高级技能为培养目标的高等职业学校本专业或 相关专业毕业证书 （含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。 （3） 具有大专及以上本专业或相关专业毕业证书，并取得本职业或相关职业四级/中级 工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作2年 （含）以上。 1.9.2 鉴定方式 本职业考试分为理论知识考试和技能考核。理论知识考试采用笔试或机考方式，技能考核 主要采用现场实际操作、模拟操作等方式进行。主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水 平。 理论知识考试、技能考核均实行百分制，成绩皆需达到60分 （以上）者为合格。 1.9.3 监考人员、考评人员与考生配比 理论知识考试中的监考人员与考生配比不低于1:15，且每个考场不少于2名监考人员；操 作技能考核中的考评人员与考生配比不低于1:5，且考评人员为3人 （含）以上单数；综合评 审委员为3人 （含）以上单数。 1.9.4 鉴定时间 各等级理论知识考试时间不少于60min，技能考核时间不少于30min。 1.9.5 鉴定场所设备 理论知识考试在标准教室进行，技能考核在标准多媒体教室或具备呼叫中心系统及相关模 拟设施的实训中心进行。 ①本专业：客户信息服务，呼叫中心服务与管理，下同。 ② 相关专业：客户服务专业，电子商务专业，下同。 2 2 基本要求 2.1 职业道德 2.1.1 职业道德基本知识 2.1.2 职业守则 （1）文明礼貌，遵纪守法。 （2）诚实守信，操作规范。 （3）爱岗敬业，开拓创新。 （4）谦虚谨慎，团结协作。 （5）以客为先，服务至上。 2.2 基础知识 2.2.1 计算机基础知识 （1）计算机配置及软件安装基础知识。 （2）办公软件操作基础知识。 （3）计算机网络运行基础知识。 2.2.2 语文基础知识 （1）汉语拼音基础知识。 （2）词句语法基础知识。 （3）写作基础知识。 2.2.3 客户服务中心基本知识 （1）客户服务