客服岗位基础技能认证 .pdf

金牌客服考试 1.[单选题 - 2 分] ：下面哪种做法最能影响店铺回头率？( ) A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 2.[单选题 - 2 分] ：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么 处理？(卖家有参加 7 天无理由退换货)( ) A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 3.[单选题 - 2 分] ：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？( ) A. 申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以 4.[单选题 - 2 分] ：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ ）天。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天 5.[单选题 - 2 分] ：制作产品手册的目的是什么( ) A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解 产品 6.[单选题 - 2 分] ：中差评在评价作出后的（ ）天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天 7.[单选题 - 2 分] ：买家办理退货后，客服应该怎么处理？ A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾 客推荐新款 D.以上处理方法都可以 8.[单选题 - 2 分] ：评价作出后的 （ ）天内可以作评价解释。 A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.10 天 9.[单选题 - 2 分] ：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？ A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 10.[单选题 - 2 分] ：交易成功后（ ）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题 或无法正常使用，可申请售后。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天 11.[单选题 - 2 分] ：一般店铺老客户的定义是？( ) A.购买 1 次以上的买家 B.购买 2 次以上的买家 C.购买 3 次以上的买家 D.购买 4 次以上的买家 12.[单选题 - 2 分] ：节庆活动，店铺周年庆等活动属于( ) A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 13.[单选题 - 2 分] ：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客 服不能说的话有：( ) A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递 公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是 14.[单选题 - 2 分] ：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺( ) A.淘宝 C 店 B.天猫商城店 C.