客户关系管理智慧树知到答案章节测试2023年泰山学院 .pdf

第一章测试 1. 客户关系管理的英文简称是（ ）。 A:CEM B:CAM C:CRM D:CSM 答案:C 2. 客户关系管理的理念是（ ）。 A:以生产为中心 B:以产品为中心 C:以客户为中心 D:以销售为目的 答案:C 3. 客户从内心“爱上”商家，不管商家卖什么，客户都会买。这是电子商务CRM （）目标的体现。 A:品牌收益 B:经济收益 C:关系收益 D:价值收益 答案:C 4. 电子商务中客户关系管理的作用主要体现在（）。 A:重塑企业营销能力 B:提高客户关系管理的水平 C:实现商品和服务的标准化 D:坚持客户服务体验建设 答案:AB 5. 电子商务中客户的心理特征包括（）。 A:客户忠诚度较高 B:在消费中客户更具有主动性 C:在购物中追求购物的便利性和乐趣 D:追求个性化消费 答案:BCD 6. 企业内部员工管理不可以包含在公司客户关系管理中。（ ） A:对 B:错 答案:B 7. 从理论上说，每一个客户的消费心理都是不同的，可以说每一个客户就是一 个细分的消费市场 。（） A:错 B:对 答案:B 第二章测试 1. 客户分为潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户和非客户，是按照（ ） 划分的。 A:客户的信誉度 B:客户与店铺的关系 C:客户的购买方式 D:客户的价值 答案:B 2. （）是指经过商家挑选后，确定的、力图开发为现实客户的人群。 A:目标客户 B:现实客户 C:流失客户 D:潜在客户 答案:A 3. 客户分为小客户、普通客户、主要客户和VIP 客户，是按（ ）划分的。 A:客户与店铺的关系 B:客户对店铺的忠诚度 C:客户的价值 D:客户的规模 答案:C 4. 客户的价值体现在（ ）。 A:为商家带来聚众效应 B:为店铺带来口碑价值 C:为店铺带来信息价值 D:店铺利润的源泉 答案:ABCD 5. 关键客户是指（ ）。 A:普通客户 B:主要客户 C:小客户 D:VIP客户 答案:BD 6. A 公司买了一部汽车，交给总经理使用。A 公司是汽车公司的用户。（ ） A:对 B:错 答案:B 7. 因为潜在客户和目标客户没有在店铺内产生交易行为，因此店铺无法预测他 们的价值。（ ） A:错 B:对 答案:A 第三章测试 1. 消费方式类属于客户的（ ）信息。 A:基本面 B:态度面 C:主观面 D:交易面 答案:C 2. 客户信息整理的实施步骤是（ ）。 A:客户信息的收录—客户信息的筛选—客户信息的更新—客户信息的分析与 整理 B:客户信息的收录—客户信息的筛选—客户信息的分析与整理—客户信息的 更新 C:客户信息的筛选—客户信息的收录—客户信息的更新—客户信息的分析与 整理 D:客户信息的筛选—客户信息的收录—客户信息的分析与整理—客户信息的 更新 答案:D 3. 属于收集客户信息间接渠道的是（ ）。 A:从客户投诉中获得客户信息 B:老客户 C:通过市场调查获得客户信息 D:在终端获得客户信息 答案:B 4. 问卷调查的组成部分包括（）。 A:其他资料 B:卷首语 C:编码 D:问题与