建立有效的crm系统.pdf

建立有效的crm系统 CRM 系统能够有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在公司各个部 门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在那个客户上的各种接触，不管是他何时索要过 公司简介，依旧他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人能 够专门轻易地查询到这些数据，让那个顾客得到整体的关怀。然而目前许多公司各部门仍旧 分头行动，没有有效地转变观念，没有建立起“成果共享”的团队意识。同时公司“以客户为中 心”的CRM 理念是否真正贯彻到了工作流程中，又是否真正提高了用户中意度？比如销售 人员往往从完成销售额的角度动身，让客户在购买之后才发觉服务和产品性能并不象起初销 售人员的描述那样，因而感到不满。这些常见的问题差不多上由于公司的运作流程没有按照 “以客户为中心”的宗旨去设计实施，而是各部门从各部门自身的利益动身，多头出击的结果， 在短期内即使能够赢得定单，却损害了与客户的长期合作关系。因此“客户服务”并不仅仅只 在口头。 CRM 系统的功能表现在以下几个方面： 销售 CRM 能提供的功能有销售力量自动化（Sales Force Automation, SFA）。SFA 要紧是 提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，来使销售过程自动化， 提高工作效率。它的功能一样包括日历和日程安排、联系和账户治理、佣金治理、商业机会 和传递渠道治理、销售推测、建议的产生和治理、定价、领域划分、费用报告等。 营销 CRM 还提供营销自动化模块，作为对SFA 的补充，它为营销提供了专门的能力，如营 销活动 （包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）打算的编制和执行、打算结果的 分析；清单的产生和治理；预算和推测；营销资料治理（关于产品、定价、竞争信息等的知 识库）；对有需求客户的跟踪、分销和治理。营销自动化模块与SFA 模块的不同在于，它 们提供的功能不同，这些功能的目标也不同。例如，成功的营销活动可能得知专门好的有需 求的客户，为了使得营销活动真正有效，应该及时提供给销售专业人员。 客户服务与支持 在专门多情形下，客户保持和获利能力依靠于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或一 个 就能够转向公司的竞争者，因此，客户服务和支持对专门多公司是极为重要的。CRM 在满足客户的个性化要求方面，速度、准确性和效率都令人中意。客户服务与支持的典型应 用包括：客户关怀；订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；修理行为安排和调 度；服务协议和合同；服务要求治理。 CRM渠道：多渠道的客户互动 公司有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、 、电子邮件、互联网、通过合作 伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户 信息。客户经常依照自己的偏好和沟通渠道的方便与否，把握沟通渠道的最终选择权。例如， 有的客户或潜在的客户不喜爱那些不请自来 ，但对偶然的电子邮件却不介意，如此公司 任何人都能够选择与其更好的沟通方式。就外部来讲，公司可从多渠道间的良好的客户互动 中获益，如客户在同公司交涉时，不期望向不同的公司部门或人提供相同的重复的信息，而 统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，如此客户的问题能更快地更有效地被解决，以提高 客户中意度。 依旧有许多公司认为全然没必要建设CRM系统，认为目前的治理手段完全适用，但假 如公司想要进展，那么建立有效的CRM是专门有必要的。因此要建立一个完善的CRM系 统并不是一朝一夕的事，而是需要公司的真正贯彻“以客户为中心”，而不只是口头文章，同 时公司各部门需要积极的、共同的配合，因为客户关系治理并不只是一个部门某几个人的工 作。为了您的事业成功请建立一个有效的CRM系统吧！！