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一、内部营销 定义—以组织成员为营销对象，通过向员工提供其满意的“工作产品”来吸引、发展、激励和保留优质的员工，使他们具有顾客服务意识，树立市场导向的思想。 内部营销是一种 将员工视为顾客的管理哲学 员工是服务组织的一项重要资源，是“组织的内部顾客”； 内部营销是以“全体员工”为对象，组织中的各部门员工彼此是自己的顾客，企业内部从高层到基层人员，所有员工都是服务人员，都必须有其服务的顾客，都必须具备服务的意识与能力。非营销部门的人员也承担某种营销的角色与任务； 内部营销的最终目标是实现“员工满意、顾客满意与组织价值”的高度统一。 本文档共274页；当前第187页；编辑于星期三\3点1分 收入增长 利润增长 顾客 忠诚 顾客 满意 外部 服务 价值 员工 忠诚 员工 生产率 员工 满意 内部 服务 质量 服务利润链 目标市场 外部 内部 服务传送系统 本文档共274页；当前第188页；编辑于星期三\3点1分 新加坡伊丽莎白医院：鼓励职员关心顾客 新加坡的伊丽莎白医院成功地在医院服务中应用营销理念。他们相信护理、医生的诊断技术和医院职工的态度是顾客高质量评价的关键，所以，医院实施了内部市场营销、培训计划和奖励制度。 为了改进病人对医院服务的印象，伊丽莎白医院对病人经常接触的部门进行了检查。发现医院里的大多数病人和来访者接触到的都是收入较低、文化素质较低的人。所以，医院十分注重对员工的岗位培训，以提高他们的技能，并重新设计一线办公室职员的角色。对于那些服务要求技能的人就被雇用，并调整其工资水平。 本文档共274页；当前第189页；编辑于星期三\3点1分 在医院里，顾客关系是每一个人工作的必要组成部分，而不是附带的义务。所有员工，甚至包括在辅助服务领域的员工都要接受顾客关系培训计划。培训帮助员工了解自己的工作职能以及所负责的领域，还帮助员工识别病人在医院期间最关心的问题，并指导他们如何妥善的回答这些问题。培训从上而下进行，越是高层的管理人员，越要承担更大的责任，来保证在其负责的部门维持高质量的顾客关系。 本文档共274页；当前第190页；编辑于星期三\3点1分 二、内部营销对医疗机构的意义 1. 内部营销是医疗机构外部营销成功的前提。 2. 内部营销促使医疗机构形成服务利润链。 3. 内部营销有利于创建“服务型医疗机构”，保证满足对外部需求的快速反应。 4.内部营销有利于促进内部变革，真正形成以人为本的服务文化。 本文档共274页；当前第191页；编辑于星期三\3点1分 思考题 1. 医疗服务有哪些特征？这些特征对医疗服务营销策略有何影响？ 2. 如何理解医疗服务质量的内涵？ 3. 医疗机构内部营销的意义何在？ 本文档共274页；当前第192页；编辑于星期三\3点1分 第十六章 网上药店与网络营销 本文档共274页；当前第193页；编辑于星期三\3点1分 学习要求 主要内容：本章主要介绍网络营销的特点与优势，网上药店的设计与管理，网上药店的现状与前景 。 掌握：网络营销的概念、特点与优势； 网上药店的管制 ； 网上药店的营销设计与管理 。 了解：网络营销的工具、策略和模式 ； 网上药店的发展现状和前景。 本文档共274页；当前第194页；编辑于星期三\3点1分 第一节 网络营销的特点与优势 本文档共274页；当前第195页；编辑于星期三\3点1分 整合型 在线生产 在线消费 广告型 黄页型 销售型 五个发展阶段 第一阶段 第五阶段 第四阶段 第三阶段 第二阶段 一、网络营销的发展阶段 本文档共274页；当前第196页；编辑于星期三\3点1分 二、网络营销的概念 网络营销是指利用信息技术去创造、宣传、传递客户价值，并且对客户关系进行管理，目的是为企业和企业各种相关利益者创造收益。 网络营销就是以互联网为主要手段开展的营销活动，网络营销也称为网上营销、互联网营销、在线营销、网路行销等。 网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为了实现企业总体经营目标而进行的、以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。 网络营销是企业通过互联网进行企业信息、商品信息的宣传以及用户资料、需求信息的收集，利用电子商务平台开展商品在线销售和售后服务的营销活动。 本文档共274页；当前第197页；编辑于星期三\3点1分 三、网络营销的特点与优势 （一）广泛性 网络营销的传播不受时间和空间的限制，可以通过互联网络把企业和产品的信息24小时不间断地传播到世界各地，任何人、在任何地点都可以通过互联网阅读信息。而传统的营销具有时间和空间的限制，只能在特定的时间、在特定的地方，对一部分人进行宣传。