客房服务，敲开“人生之门”.docx

客房服务，敲开“人生之门” 一、课程概况 课程名称：《客房服务》 课程性质：专业必修课（职业技术课程） 授课对象：酒店管理专业在校生 二、课程目标 （一）知识目标 1、了解酒店业、了解酒店及客房工作； 2、掌握酒店客房清扫和对客服务的专业知识、业务内容； 3、掌握客房清扫与对客服务的操作方法、操作标准和操作流程； 4、了解酒店其他业态及新业态的客房清扫与服务要求。 （二）能力目标 1、胜任酒店客房服务工作，具备精益求精的工匠精神，能够在现代酒店业及新业态客房运营中提供稳定、优质的专业服务； 2、具备探究学习、分析问题和解决问题的能力，能解决酒店服务、运营与管理中常见问题和突发事件的能力； 3、具备良好的语言、文字表达能力、沟通能力和团队协作能力； 4、勤于学习，勇于探索，具备创新意识，能创造性地开展工作，满足宾客个性化服务要求。 （三）素质目标 1、坚定拥护中国共产党和我国的社会主义制度，践行社会主义核心价值观，理想信念坚定，具有深厚的爱国主义情怀和民族自豪感。 2、遵纪守法、爱岗敬业、诚实守信、乐于奉献，履行道德准则和行为规范，具有良好的社会责任感和社会参与意识。 3、勇于奋斗、乐观向上，具有良好的酒店服务质量意识，有较强的集体意识和团队合作精神。 4、具有良好的行为习惯，吃苦耐劳、精益求精，有较好的自我管理能力和处理酒店各类突发事件的抗压能力。 三、课程思政元素及设计思路 （一）设计理念 《客房服务》课程是酒店管理专业的主干课程，立足于浙江旅游职业学院建设“国内一流、国际知名、中国特色、世界水平”的旅游高等职业学院的办学目标，遵循以行业需求为引领，职业能力为本位，融课程思政入专业课程的思政建设模式。 在课程教学中，依托校企合作，工学结合，秉承“立德树人”的教育理念，践行“三全育人”模式，充分挖掘思政元素，采取有效的教学艺术，积极利用现代教学手段，培养“德技并修”的高素质、高技能人才。 （二）设计思路 遵循习总书记提出的“产教融合、校企合作、工学结合、知行合一”原则，以“德技并修” 主线，融入社会主义价值观、职业道德、人文素质、职业素养等思政元素，构建“三全育人”的课程知识体系。 ?（三）课程思政元素及设计方法 章节内容 教学内容 思政元素 思政切入点 教学案例 教学方法 ? ? ? ? 一、客房概述 了解酒店业 中国梦 引入知名酒店发展史，让学生了解中华民族伟大复兴是要几代人的艰苦努力和付出，激发学生争做新时代的奋斗者、追梦人。 案例：北京饭店、杭州新新饭店走过的百年发展历程 平行互动 了解客房及客房工作 大局意识 在介绍服务准备时，结合案例讲解，引导学生维护国家、集体利益和品牌荣誉，宾客至上，保障客人合法权益。 民族英雄黄继光在抗美援朝上甘岭战役中壮烈捐躯的英雄事迹 案例研讨 平行互动 二、客房清洁保养 客房清扫前的准备工作 严谨求实 ?授课开始时，案例故事导入，引导学生思考：人生不仅要立大志，还要学会从认真做点滴的小事开始积累，激发学生爱岗敬业、求真务实、乐于奉献。 1.《后汉书》：《一屋不扫，何以扫天下》的故事 2.“新时代旅游行业女性榜样人物”陈丽丽为例提升优质服务意识。 案例研讨 清洁剂使用 绿色环保 在介绍清洁剂使用方法时，引导学生科学使用清洁剂，强调使用安全，纠正错误做法，增强学生环保意识。 观看“跟着习总书记一起建设美丽中国系列视频” 平行互动 房间整理 规范做事，严谨做人 介绍客房清扫流程时，结合案例，培养学生树立规则意识，自觉遵守操作规程和操作标准，工作严谨细致。 案例：学习《韩非子·饰邪》篇，阐释“懂规矩，才能守住底线” 平行互动 案例研讨 卫生间清洁 职业道德 在讲授清洁工具使用时，引入酒店服务员清洁时违规操作案例，并展开讨论，引导学生诚实守信，具有地下思维，维护公共安全。 ?案例：万豪等5家五星酒店违规操作多引发的“毛巾门”事件 平行互动 案例研讨 客房清扫实训 女排精神 在实训教学中，采用案例引导、技能考核竞赛等形式，激发学生不怕困难，勇于争先的拼搏精神和团结协作精神 女排队员刻苦训练、为国争光的先进事迹和夺冠视频 案例研讨 生讲生评 计划卫生 精益求精 在计划卫生管理环节，配合案例讲解，培养学生追求完美，有不断超越的勇气和意志力 中国制造2025：一线故事：用坚守和精益求精践行职业使命 平行互动 三、客房对客服务 迎送服务 职业素养 传统文化 在讲授的同时，让学生迎送经典送别诗词，激发学习热情，弘扬中华传统文化，体会迎送服务中必须饱含热情、文明、礼貌、友善的中华待客之道。 1、杜甫《客至； 2、王昌龄《芙蓉楼送辛渐》； 3、王勃《送杜少府之任蜀州》 生讲生评 边讲边练 夜床服务 以人为本 服务是酒店的灵魂和精华， ?在开夜床环节，结合案例讲解，引导学生关爱客人，关注细节，探索个性化服务之道 案