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旅行社经营管理试题二及答案 一、填空题(每空2分，共20分) 1. 成本导向定价法包括成本加成定价法、 法、 法。 2. 外联业务具有 、 、超前性、时效性、经济性五个特点。 3. 外联人员的业务洽谈从内容上可分为 、 两种不同的类型。 4.旅行社网络营销的策略有产品策略、 、渠道策略和 。 5. 服务质量由服务的 、 、形象质量和真实瞬间四个要素构成。 二、名词解释题(每小题3分，共15分) 1. 服务质量 2. 全面质量管理 3. 地接社 4. 散客旅游 5. 对位促销 三、简答题(每小题5分，共20分) 1. 国内中小旅行社的促销策略有哪些选择？ 2. 提高我国旅行社客户关系管理水平的对策有哪些？ 3. 评价顾客感知服务质量包括哪几个方面？ 4. 简述旅行社服务质量管理的趋势 四、论述题(每小题10分，共20分) 1.阐述旅行社产品设计的内容。 2. 如何进行旅行社品牌资产培育？ 五、案例分析题（每小题25 分，共25 分） 2010 年 12 月至2011 年 1 月间，马某、杜某与李某等人，以北京某旅行社 接待部名义，租用北京崇文门饭店203 房间作为经营场所，并以北京某旅行社名 义在两家报纸上发布旅游广告，在收取游客大量旅游款和购票订金后于 2011 年 1 月 19 日前后携款潜逃。据初步统计，此案共涉及游客 355 人，金额 99.183 0 万元。北京市旅游局在接到投诉后立即立案并着手调查取证，最后确定该旅行社 内部管理严重混乱，特别是对这类接待部的财务管理，尤其是资金管理从来没有 监督管理过，所以，对此案负有不可推卸的责任。依据《旅行社管理条例》和《北 京旅游管理条例》相关规定，由该旅行社赔偿旅游者的经济损失，并给予该社停 业整顿的处罚。由于该旅行社在规定期限内拒绝赔偿旅游者的损失，经请示国家 旅游局有关部门，北京市旅游局动用该旅行社的 10 万元质量保证金，按照旅游 投诉者实际损失的10 ∶1 的比例向投诉者进行赔偿。 此案中，所有游客交款后 拿到的都不是正式发票而是收据，有的甚至是白条，而且所签旅游合同和收据上 的章都是部门章(而且不相同，一是国内部、一是接待部) ，可以看出，该旅行社 对其分支机构或相关部门的管理是非常混乱的。 结合上述资料请分析： 1.上述旅行社在财务管理上存在哪些问题？ 2.旅行社应该如何才能有效地进行资金结算管理？ 试题二答案 一、填空题(每空2分，共20分) 1.边际贡献定价 目标收益定价 2.综合性 复杂性 3.建立关系洽谈 产品交易洽谈 4. 价格策略 促销策略 5.技术质量 职能质量、 二、名词解释题(每小题3分，共15分) 1.服务质量是产品生产的服务能够满足合同规定和顾客潜在要求（或需要） 的特征和特性的总和。 2.全面质量管理是指企业全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、经营 管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产 （作业）、 服务等的全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源， 提供出符合规定要求和用户期望的产品或服务。 3.地接社是指在游览地负责接待的旅行社，也就是说地接社是直接为旅游者 提供有关旅游目的地的交通、饮食、观光等旅游服务的旅行社。 4.散客旅游又称自助旅游或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零 星现付各项旅游费用的旅游形式。 5.对位促销是为了方便客人了解、购买旅行社产品，旅行社要了解目标顾客 的爱好习惯和购买需求，然后有针对性地进行产品促销，以保证促销对位。对位 促销可大大减少促销的盲目性，增强促销的有效性，避免资源浪费。 三、简答题(每小题5分，共20分) 1.国内中小旅行社的促销策略有哪些选择？ （1）适度促销。 （2 ）对位促销。 （3 ）广告促销。 2. 提高我国旅行社客户关系