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护士人文修养复习资料 一、人际沟通的基本理论与技术 【人际沟通的基本概念】 .人际沟通的含义 (1)沟通的含义：沟通是信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给 信息接受者，并通过反馈以达到理解的过程。 (2 )人际沟通的含义：人际沟通是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息(思想、 观念、动作等)交流沟通的过程。 .人际沟通的类型 (1)语言沟通：语言沟通是以语言文字为媒介的一种准确、有效、广泛的沟通形式。 语言沟通可以超越时空，既可以记载、研究和撰写人类的历史与现状，又可以将先进的思 想和知识与更多的人分享。 (2 )非语言沟通：非语言沟通是通过非语言媒介，如表情、眼神、姿势、动作等类语 言实现的沟通。 3.人际沟通的层次与特征 以上三种护患关系模式在临床护理实践中不是固定不变的，护士应根据患者的具体情 况、患病的不同阶段，选择适宜的护患关系模式。 （3）护患关系的发展过程：护患关系的发展是一个动态的过程，一般分为三个阶段， 三个阶段相互重叠，各有重点。 1）开始期：也称熟悉期，是护士与患者的初识阶段，也是护患之间开始建立信任关系 的时期。此期的工作重点是建立信任关系，确认患者的需要。 2）工作期：是护士为患者实施治疗护理的阶段，也是护士完成各项护理任务、患者接 受治疗和护理的主要时期。此期的工作重点是通过护士高尚的医德、熟练的护理技术和良 好的服务态度，赢得患者的信任、取得患者的合作，最终满足患者的需要。 3）结束期：经过治疗和护理，患者病情好转或基本康复，已达到预期目标，可以出院 休养，护患关系即转入结束期。此期工作重点是与患者共同评价护理目标的完成情况，并 根据尚存的问题制订相应的对策。 （4）病人角色适应与护士责任：当人们从其他角色过渡到病人角色或从病人角色过渡 到其他角色时，会在角色适应上出现许多心理和行为上的改变，主要可分为以下几类： 1）病人行为角色冲突：主要发生于由常态下的社会角色转向病人角色时。病前角色所 形成的心理过程、状态及个性特征和病人对某种需要的迫切要求等强烈地干扰着病人对角 色的适应，使其产生心理冲突和行为矛盾。 2 ）病人角色行为强化：当一个人由病人角色转向常态角色时，仍然安于病人角色, 产生退缩及依赖心理。 3）病人角色行为消退：一个人已经适应了病人角色，但由于某种原因，使他又重新承 担起原扮演的其他角色。 4）病人角色行为缺如：指没有进入病人角色，不愿意承认自己是病人，是一种心理防 御的表现。 5）病人角色行为异常：久病或重病病人对病人角色常有悲观、厌倦、绝望甚至自杀等 行为表现。 （5）护患关系的主要影响因素 1）信任危机：信任感是建立良好护患关系的前提和基础，而良好的服务态度、认真负 责的工作精神、扎实的专业知识和娴熟的操作技术是赢得患者信任的重要保证。在工作中, 如果护士的态度冷漠或出现技术上差错、失误，均会失去患者的信任。 2）角色模糊：是指个体（护士或患者）对其承担的角色行为标准认识不清或缺乏理解。如 果护患双方中任何一方对自己所承担的角色功能不明确，均可能导致护患沟通障碍、护患 关系紧张。 3）责任不明：责任不明与角色模糊密切相关。护患双方往往由于对自己的角色功能认 识不清，不了解自己所应负的责任和应尽的义务，从而导致护患关系冲突。 4）权益影响：寻求安全、优质的健康服务是患者的正当权益。由于大多数患者缺乏专 业知识和疾病因素，被迫依赖医护人员的帮助来维护自己的权益。而护士则处于护患关亲 的主动地位，在处理护患双方权益争议时，容易倾向于自身利益和医院的利益，忽视患者 的利益。 5）理解差异：由于护患双方在年龄、职业、教育程度、生活环境等方面的不同，在交 流沟通过程中容易产生差异。 6）管理体制：由于护士人数不足及护理体制的制约，护士的工作量大，工作负荷重, 用于非直接护理的时间较多，对患者提供直接服务的时间少，无法完全满足对患者心理、 社会等需要的护理。 （5）护士在促进护患关系中的作用 1）明确护士的角色功能； 2）帮助患者认识角色特征； 3）主动维护患者的合法权益； 4）减轻或消除护患之间的理解分歧； 5 ）提高护理管理水平。 2.护士与患者家属的关系 Q）护士与患者家属的关系冲突 1）家属要求陪护与病室管理要求的冲突：患者家属出于对患者的关心和对亲人住院的 不放心，常常要求留在医院陪护患者，但医院管理制度中又对家属陪护有严格的限制，就 有可能引起关系冲突。 2）家属希望探视与治疗护理工作的冲突：家属在患者住院期间过于频繁的探视会影响 同室患者的休息与正常的治疗护理工作。为了保证医疗护理工作正常有序，护士会适当控 制患者家属的探视次数和时间。当出现干预无效甚至引发争执时，则会影响护患关系。 3）家属经常询问与护理工作繁忙的冲突：患者家属出于对患者的关心，会经常向护