物流配送实训模拟报告.doc

配送管理实验 2015年10月26日 小组成员：赵晓鹏、张玲、 简雪薇、欧文剑 地点：理科楼306 实验内容 实验模拟配送分拣作业。本实验有三类企业：商场、配送中心、供货商（兼银行）。本实验模拟商场向配送中心订货，配送中心完成分拣并进行配送的业务流程。双方必须各自确定自己的业务流程。模拟时，必须填写相关的业务单据，并必须记各自的财务账。供货商负责向配送中心供货（同时负责贷款）。 实验模拟背景：模拟业务为商业企业的零售配送业务，模拟商场可以向任何一个模拟配送中心发订单。配送中心要在模拟的时间里完成配送任务，模拟商场在收到货物后，立即付款，双方不存在赊欠业务。配送中心的货物按成本价购进和存放，按批发价配送给商场，商场得到货物后，认为商品全部可以按零售价售出。配送中心需考虑库存成本，不考虑人员费用工资等。实验时，考虑缺货成本和交货延迟损失。 规则：实验开始时，30（或60）分钟为一个模拟期间，在一个模拟期间内，每个小组处理2笔订单。配送中心若不能准时交货，则商场可以从每笔订单中扣减1%的货款。配送中心开始时，无任何资金，仅有货物（2副扑克，模拟的商品）。配送中心若配送时出现缺货，可以向银行贷款，再向供货商进行采购（以成本价），但实验完成时，需要在资产负债表中体现，也可以不采购，但若缺货则商场将从付款中扣减2%/件的货款。 二、业务流程图 处理订单接受订单 处理订单 接受订单 完成订单发货出库补货 完成订单 发货 出库 补货 拣货入库 拣货 入库 客户需求预测 客户需求和预测是两个先后过程，先知道需求什么后预测。 销售员可以利用提问来了解客户需求，通过倾听来了解客户需求，通过观察来了解客户需求，客户的需求是千差万别的，不了解客户的需求，就无法提供有效的服务，更不可能赢得客户忠诚。在实践中，通常可以通过以下方法来了解客户的需求： 1．利用提问来了解客户的需求 要了解客户的需求，提问题是最直接、最简便有效的方式。通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求，为客户提供他们所需要的服务，在实际运用中有以下几种提问方式可以供我们灵活选择运用： (1)提问式问题。单刀直入、观点明确的提问能使客户准确地了解你所不知道的情况 （2）封闭式问题。封闭式的问题即让客户回答“是”或“否”，目的是确认某种事实、客户的观点、希望或反映的情况。问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结所在 。 (3)了解对方身份的问题。在与客户刚开始谈话时，可以问一些了解客户身份的问题，例如对方姓名、账号、电话号码等。目的是获得解决问题所需要的信息 。 (4)描述性问题。让客户描述情况，谈谈他的观点，这有利于了解客户的兴趣和问题所在 。(5)澄清性问题。在适当的时候询问、澄清客户所说的问题，也可以了解到客户的需求 。 (6)有针对性的问题。例如要问客户对所提供的服务是否满意，这有助于提醒客户再次惠顾 。 (7)询问其他要求的问题。与客户交流的最后，你还可以问他还需要哪些服务 。 2、通过倾听客户谈话来了解客户的需求来为预测提供条件。 在与客户进行沟通时，必须集中精力，认真倾听客户的回答，站在对方的角度尽力去理解对方所说的内容，了解对方在想些什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，以便为客户提供满意的服务 。3．通过观察来了解客户的需求从而进行预测。 要想说服客户，就必须了解他当前的需要，然后着重从这一层次的需要出发，动之以情，晓之以理。在与客户沟通的过程中，你可以通过观察客户的非语言行为了解他的需要、欲望、观点和想法。总而言之，通过适当地问问题，认真倾听，以及观察他们的非语言行为，可以了解客户的需求和想法，更好地为他们服务。这是最简单最经济实惠的了解客户需求的方法。然后在已得知客户需求的情况之下，科学合理的进行主观预测。此次试验中由于老师已经把资料交给各个小组，并提供订单和商品量，所以无法在现场进行再预测。 实验结果：后附单据（业务单据、利润表、库存统计表、送