口腔门诊接待话术及流程23.pdf

口 腔 门 诊 接 待 话 术 及 流 程 一.门诊接待、候诊安排。 要点：接待人员的面部要保持微笑、话语清晰，语言和身体姿态的反馈要及时。 1.迎宾接待，顾客登记： 前台接待人员每天上班必须着工装，到岗后检查自己的仪容、仪表规范。前台迎宾工作时间要在 指定的位置上，面带微笑，眼睛关注大厅，当客人走进大门时，要及时问候说：“早上好/ 中午好/ 下午好，欢迎光临！之后迎接客人，平伸出手（手从腰间45 度合拢五指掌心向上）面带微笑说： “您这边请”。 引导顾客到前台后进行自我介绍，请顾客登记就诊资料的时候，一定要面带微笑的询问客人相关 信息，如果是年纪比较大的老人可以帮忙填写相关信息，然后请其签字确认。 2.上茶，排诊： 顾客填写资料完毕后引导落座，之后要奉上茶水。 前台接待：“这是专门为您的茶/ 咖啡，请慢用！” （轻置客人的桌面前上方，45 度手掌朝上，自 然示意）然后告知顾客：您前面还有X 位客人，请你稍候。（如顾客在VIP 贵宾室可以打开电 视，请他观看节目；如在大厅等区域可以送上我司的杂志《今日拜博》或报纸供阅读。） 排诊到相应的顾客后，要轻声呼唤顾客姓名。顾客起身之后前台导引至导诊咨询室，并将顾客登 记资料送至导诊咨询手中。 二.导诊接待，顾客咨询。 要点：引导客人自我介绍情况，争取获取更多客户信息。 通过观察和询问做好客户分类，然后再介绍我司的情况或项目。 1.咨询交流： 顾客在咨询室落座后。 导诊咨询：“您好！我是拜博口腔的咨询医生XXX ，请问您贵姓！” （导诊咨询的坐姿要稍略向前 倾，保持与顾客45 度的倾斜，面带微笑，双腿合拢，与客人交淡时可坐椅子的2/3 处，收腹挺 胸，目光诚恳地注视顾客眉心位置，交淡时举止大方、热情有礼。双手自然放在台面上，眼睛流 露出诚恳亲切的目光，目光千万不要游离不定。) 顾客：“免贵姓X”。 “XXX，今天您是第一次来吗？是看广告还是朋友介绍来的呢？您是开车来的，还是住在我们附 近呢？您今天赶时间吗？ 客人：“我是朋友介绍来的，来咨询一下护理。打车/开车/地铁过来的” （初步了解顾客来源，了解 顾客日常相关治疗检查历史并登记于客户资料中，这些信息的登记是方便以后进行客户管理和售 后服务的） 2. 了解顾客的需求： 导诊咨询：您今天主要是解决哪方面的情况，牙周炎症，修复、拔除、治疗等，还是……方面 呢？（根据具体情况询问） 3.带客参观（也可以用电脑影像进行项目、设备展示代替）： 导诊咨询：“XXX，我现在带您看下我们的环境和先进的设备，再根据您的需求选择决定治疗方 案好吗？” （参观过程介绍我司团队，企业优势及特点） 4.参观后感受、推荐项目： 顾问：“XXX，，刚刚带您参观感觉怎么样呢？您对哪种治疗方案感兴趣？（引路返回，询问客 人参观后的感受及目的，在参观过程中了解客人的需求，并且整个过程中观察客人的兴趣，以便 有针对性的进行推荐。） 5.导诊分析解答。 根据客人的需求，进行分析，带给医生检查要把客户信息简洁告知给检查的同事。 来源网络 举例：顾问为顾客进行情况分析：“其实您现在当务之急是解决肿痛、流血、消炎或其它问题， 这个XXX 问题的根源就是XXX ，而我们现在看到的不过是XXX 表面的问题。” （开始讲解客人 的问题，确定治疗方向，然后再引导开单交费等。根据客人的需求状况，做相关资料进行登 记。） 三.检查治疗，开单收费。 要点：前台、导诊要树立医生的权威。 顾客检查之前，不要明确客户的治疗方案（如使用哪种植体、义齿、治疗方法等）以免在接下来 的项目价格和治疗方法方面不适合造成客户的异议。 治疗方案报价就高不就低，打造顾客痛点的同时要切合实际情况。顾客确认方案时一定要说明我 司优惠、折扣情况。 顾客治疗时的身体情况询问要注意手术禁忌有无，相关记录在档案并一定请客户签字确认。 1.顾客检查： 导诊咨询带顾客到医生处检查（用简洁的话语介绍、推崇医生的技术等个方面能力） 2.医生确定治疗方案： （备注：确定项目前导诊咨询必须先通了解医生的治疗室、仪器及排位情况，有空位方可安排、 医生告知顾问排位情况必须清楚、准确、在呼叫时，导诊咨询须在３分钟内引导客户到达指定的 地点）。 3.顾客确认方案： 医生向顾客提供方案、报价。（新客人应用体验价、优惠价；老客户赠送、积分、送服务)顾客确 认价格、方案无异议后引导至前台交费。 4.顾客资料、顾客交费： 疯雷说要点：交费之前，要把顾客病历资料需填写清楚：顾客