口腔门诊全套患者回访话术48.pdf

口腔门诊全套患者回访话术 回访的基本思路 1.治疗效果认可的，就可以再次开发其他项目； 2.口腔治疗是需要一个循序渐进的过程； 3.每个人对于药物/治疗方案的敏感度不一样，所以效果体现有快有慢； 4.个例在任何地方都是有的，不排除个例出现， 出现个例肯定是有原因的， 首先要做的是一起查找原因，帮助患者解决，而不是推卸责任； 5.低素质的人群在哪里都是有的，对于这样的患者，我们要让他发泄，患者 发火，我们不能火，先求同再求异。 回访基本话术 回访人员：您好！您是XXX 吗？（确定患者信息） 患者：是的，我是 回访人员：您好，我是口腔门诊的，我姓X，给您来电是想了解一下，您在 完美诊所治疗后的情况，因为您在治疗后，没有给我们来电反映治疗情况， 也没有及时的到诊所复诊，本着对患者负责的态度，所以才给您来电，打扰 您了，还请您见谅。可以耽误您几分钟后时间，问您几个简单的问题吗?让 我们了解您在治疗后的情况怎么样。 几种回访患者类型 患者效果不错（未打算复诊） 回访人员：您的治疗（以正畸为例）已经结束了，效果也很理想，所以建议 您还是到诊所再做一次术后的复查，看是否有些地方需要巩固或者微调，也 可以和我们的专家沟通一下，让专家来判定一下治疗效果，您看我帮您约到 明后天或者本周六、日好吗？ 治疗效果还不错，差不多已经好了（未打算复诊） 回访人员：毕竟您不是医生，本着对您负责的态度，建议您最好还是到诊所 让专家再深入检查一下，如果真的是好了当然我们大家都愿意看到的，但是 如果还没有完全好的话，就因为您这样中断治疗，后面又复发的话，就不太 好了，这样会延误最佳康复时机，而复发后又要重新治疗，不管是在身体上 还是心理上，又是一次伤害，同时前面所到达的效果和您在经济上的付出都 是无用功，这样就得不偿失了，所以为了您的健康，我还是建议您能及时到 诊所和我们的抓家沟通一下，您看我帮您约到明后天或者本周六、日怎么 样？ 患者有点效果，但是不明显（未打算复诊） 回访人员：这个治疗是一个循序渐进的过程，您现在出现的情况是正常的， 只要再坚持一下，就可以达到很好的效果，如果现在停止，前面所到达的效 果和您在经济上的付出都是无用功，所以建议您最好能到诊所复诊一下，这 样半途而废，那为什么就不能坚持治疗下去呢？您看我帮您约到什么时间到 诊所复诊好呢（在患者犹豫的时候，不要给他犹豫的时间） 患者没有效果，而且还出现不良反应（自行停止治疗，未再治疗，未打算复 诊） 回访人员：像您这种情况，在我们诊所治疗的众多患者中是存在的，但是比 例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能 力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意 看到，出现这个情况后您可以及时的跟我们联系，不管是电话也好还是到诊 所诊断也好，现在既然出现这个情况，我还是建议您来这里让专家当面复诊 一下，看看是哪里出现了问题，我们也是本着对患者负责的态度才给您来电 的，所以请您对治疗要有信心，毕竟您不是医生，对于治病您还是交给我们 医生吧，您看我帮您约到什么时间好呢，最近这两天可以吗？ 患者没有效果，而且还出现不良反应（自行停止治疗，已换机构治疗，但未 康复） 这类患者复诊的几率不是很大，但是我们的回访工作必须做到位 回访人员：我们这个治疗的效果还是不错，像您这种情况，在我们这治疗的 众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本 身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出 现这个情况我们大家都不愿意看到。现在您选择其他机构治疗，就先看看下 治疗的情况，有什么疑问我们也很欢迎您给我们电话咨询，如果治疗也不是 很理想还想到我们诊所治疗的，可以随时给我们提前预约一下，我会及时给 您安排的，那就不打扰您了，祝您早日康复，再见！ 患者在治疗后短期又复发了，同时态度特别恶劣，甚至骂人 如果出现这样的患者，一定要等患者骂完之后在接话） 回访人员：我现在可以理解你的心情，疾病的症状又出现了，让谁心里也不 会好受的，但是毕竟您不是医生， 奔着对您负责的态度，我建议您可以抽 个时间过来让咱们的医生给您复查看一下， 目前的情况症状是复发了还是 又出现了新生的问题，也听一听咱们医生的建议，这样您即是再重新选择机 构进行治疗的时候，也是一个参考和对比不是，正好咱们这周末，某教授在 门诊上，您看本周末有时间吗？ 我给你安排上他的门诊，过来让某教授仔 细的给你复查看一下。光着急没有用，解决不了问题，对你本身的病情以及 病人的病情 都没有任何的好处，您说对吧？ 任