口腔打电话约顾客话术.pdf

口腔门诊前台实战咨询话术宝典（一） 1、接待询问话术 2、急诊病例的接待话术 3、信息登记话术 4、分诊及塑造医生价值话术 1、接待询问话术 您好，请进。（等待三秒钟，如果顾客不说话，我们应主动询问）面带微笑， 行鞠躬礼，并示意顾客走向前台。 请问您有预约吗？（如果有预约）请问您是跟哪位客服医生预约的？（如果顾 客记不清楚名字）请您稍等，我帮您查看下，请问您贵姓？留的联系方式是？ （如果顾客没有预约）请问您的牙齿怎么了？我尽量帮您及时安排。 这边请，先帮您建个口腔健康档案，给您安排一个优秀的医生。 2.急诊病例的接待话术 察言观色，快速并有效识别客户的病症类型，感同身受的进行交流。 这会儿您的牙齿疼痛的比较厉害是吧？能否先大致说下您的牙齿状况？我尽快帮您安排医 生处理。 为了节省时间，先不帮您登记，等会儿医生帮您缓解疼痛了，您再帮我补个信息可以吗， 或者我们都是预约制的，您稍等一分钟，我尽快帮您协调一下。（顾客等待时，让其填写 登记表）您先大致填写下信息，可以吗？ （告知一声后）我们XX医生预约的顾客这会儿还在路上，让XX帮您治疗下，他最擅长的 就是这项治疗了等等 3.信息登记话术 先帮您办理个口腔健康档案，以便于更好的帮您安排医生，请您填写下可以 吗？（如果顾客不愿意填写或不留下联系方式先分析背后逻辑的原因）您放 心，填写这些信息不用担心，第一填写完成的信息，您生日时会有礼物，第二 我们不会打扰您的，第三也会为您必威体育官网网址的，当然这只是我们的规定和建议，请 您理解和支持。（如果顾客拒绝填写先沟通挖掘需求后在分诊）您的心情我可 以理解，没关系的，我们先交流，等您体验满意后再完善这些信息可以吗？请 问您贵姓—— 此类客户接待和接诊时，一定想办法先建立信 4.分诊及塑造医生价值话术 诊前一定要做好铺垫，适度包装医生，塑造医生价值最大化。 根据您的情况，我帮您分诊一个实战派的年轻专家，XX医生最擅长的就是 XXX，他是大学毕业后就跟随XX 口腔医学院非常权威的XX教授学习，中间还多 次去国外深造，曾治疗过几千例疑难病例，口碑度非常好，粉丝超多，我们是 很多领导跟企业家都是他的客户，虽然年轻，但经验绝对丰富。 接下来让XX医生再帮您做个详细的检查，提供最专业的诊疗服务，可以吧？不 过您需要稍等一下，我看下他预约的客户是否已经结束。 5、二次挽留话术 分诊后如果顾客不到15分钟就离开，而且没有缴费，此时前台应主动拦截。 您好，XX先生/女士，您的牙齿没有处理吗？如果有什么不满意的地方，请给 我说，我再帮您安排其他医生咨询一下，既然来了，也不差这几分钟的时间， 多个参照也方便您更好的对比是吧？您看有什么具体要求，我尽量达到您的满 意，尽可能挖掘问题如果顾客也不愿意接受其他医生，说明对机构是不信任 的，如果顾客同意在分诊，此时应先安置好提前和接诊医生充分沟通，同时分 诊后快速找原首诊医生详细了解具体情况，再次回到诊室协助接诊，您稍等， 请问您喜欢吃点什么，喝点什么，您稍坐一下，我马上帮您安排。我帮您找权 威技术总监看方案，我是医院的院长助理，任何问题都可以和我说。