口腔诊所电话营销及咨询技巧.doc

Chapter Ⅰ 电话在线接听及咨询原则和技巧 一、原则：倾听、分析、定位、解答、提问、强调、预约 倾听：要认真倾听每位顾客的每一句话，详细记录并初步了解顾客的需求。 分析：根据顾客提供的信息，迅速汇总分析顾客的文化层次、经济状况、消费能力和对牙齿健康需求欲望的强烈程度。 定位：根据分析对顾客进行牙齿健康需求的准确定位（安全需求、技术需求、治疗需求、疗效需求、质量需求、价格需求等） 提问：抓住顾客的消费诉求点有意识、有步骤地进行诱导性提问，通过双方的互动式沟通进一步了解和挖掘顾客潜在的消费需求，引导潜在需求转变为现实需求。 解答：根据需求定位后，对顾客的消费需求要针对性的进行我们牙科技术、专家、价格、诊室、设备全面的介绍 强调：在为顾客答疑解惑的同时，要不断向顾客灌输及时进行治疗的重要性，强调延误治疗将对其造成的后果和隐患，但不能刻意夸大病情。 预约：顾客在有前来就诊的意向后，及时跟进预约时间、专家。 二、语言形式的运用技巧 ● 一律使用普通话，语速平缓、语态亲切、语音清晰。 ● 用声调表达友谊的微笑，即声调要充满笑意。尽管对方看不到你的微笑，可是微笑着打电话对方也能感觉到你在微笑。 ● 运用一种适合于打电话的节奏与速度，这是不同于平时说话的。调节音量，不要太轻或太重，嘴唇离话筒大约1.2厘米。 ● 咬字要清楚，数字、时间、地点等要特别注意，最好能重复一遍，以确知对方记清、听清。同样，应抓住对方的时间、地点、姓名等关键词，可以重复一遍，以确认听清，做好记录。 三、语言内容的表达技巧 ● 一般问候语：“您好！科瓦齿科。”这是所有员工都应该做到的。 ● 咨询前台问候语：“您好！科瓦齿科。有什么可以帮到您吗？” 结束语： （咨询牙齿病情及治疗手段）“如还有疑问，欢迎您到科瓦由专家针对您的情况做出更具体的诊治方案，以供您比较参考，再见！”（告知地址及乘车路线） 　　（咨询诊所情况及技术设备力量等）“谢谢您的关注，欢迎您来科瓦进行现场咨询，再见！” ● 电话转接用语：“请稍等，我为您转到×××，如果没有接通，请您再打过来。” ● 对来电咨询者尽可能了解其姓名或电话，做好记录，以便做电话随访。但不能单刀直入，应在适当时候（最好是来电者说明来意以后询问）；若来电者不想留下任何信息也不要强求。 ● 拿机、挂机都轻拿轻放，避免造成不必要的误会。 ● 如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话后应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。” 四、其他技巧 ◆ 所有员工都应具有信息意识 如果不是针对本诊室的来电，可告知其相关诊室电话号码以便来电者能了解准确的咨询电话，达到咨询目的。 如果不是针对本人的来电，且对方要找的人不在或由于某种情况不能立即受话交谈，临时受话人可以在说明情况后询问是否需要转告来电者的姓名、电话或来电事由等。如需要，则记下相关讯息转告来电者要找的人。 具体用语：“对不起，他现在不在，请问您是哪一位？需要我记下您的电话让他回来以后给您回话吗？”；“对不起，他现在有事脱不开身，请问您是哪一位？我请他过一会儿给您去电话。”；“对不起，他现在正在开会，我可以为您转告吗？” ◆ 所有员工都应具有形象窗口意识 每一通电话都是对外联系的窗口，每一个员工都是科瓦整体形象的宣传员。不要因为不是顾客或认为是没有什么业务关系的人就随意打发，而应认真对待每一通电话、每一个与诊所发生或多或少联系的人。 对于本人不太清楚的来电咨询，不要以“不知道”回答，而应说明具体情况或原因，加以抱歉；或告知相关诊室、相关人员的电话号码。 ◆ 所有员工都应具有时效意识 接听任何一通电话都应言语简洁，节约时间。特别在接听热线时更应注意言语的效率，尽可能让咨询者到科瓦现场咨询。 Chapter Ⅱ 电话在线咨询培训资料 1、现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。 ? 2、接听、拨打电话的基本技巧： （1）话机旁应备记事本和笔??? （2）左手持听筒、右手拿笔??? （3）先整理电话内容，后拨电话 （4）态度友好，和善??????????? （5）注意自己的语速和语调 （6）不要使用简略语、专用语???? （7）养成复述习惯 A、电话形象塑造： （１）面带笑容接听电话。 （２）接听电话声音清晰、明朗亲切、悦耳。 （３）用词委婉，语言流畅，语气柔和。 （４）强调：第一声禁用＂喂＂！ （5）结束电话后轻轻挂断（注：在确认对方挂电话后方可挂断） ?? B、接听电话的礼仪： 接听及时：铃响三声以内接听电话。 自报家门确认对方：如：“您好，科瓦齿科”、“请问有什么需要帮助吗？”。 仔细聆听、礼貌作答。 常规应对：重点情节要重复。 当两个或多个电话响