酒店管理服务方案(技术方案).docx

1 酒店管理服务方案 酒店管理服务方案 目录 第一章 项目人员配备 10 第一节 项目拟投入人员 10 第二节 客房服务部岗位职责 10 一、客房主管 10 二、客房服务员 15 三、公共区域服务员 17 第二节 前厅服务部岗位职责 20 一、隶属关系 20 二、岗位职责 20 三、工作内容 20 四、工作流程 22 第三节 安保服务部岗位职责 24 一、岗位职责 24 二、工作内容 24 三、工作流程 25 第二章 客房服务管理方案 27 第一节 服务流程 27 第二节 服务时限 27 第三节 服务礼仪标准 28 一、欠身标准 28 二、注目礼标准 28 2 三、电话礼仪标准 29 第四节 业务服务流程 30 一、客房服务 30 二、公共区域清洁 54 第五节 案例分析处理 62 一、物品丢失 62 二、钥匙管理 62 三、空调不制热引起的投诉 63 四、卫生间排风扇发出噪音引起的投诉 63 第六节 服务应用表格 64 一、申购单 64 二、客人通知单 65 三、客房房态表 65 四、布草报损表 65 五、布草送洗记录 66 六、楼层门卡及通讯工具交接表 67 第三章 前厅服务管理方案 69 第一节 服务流程 69 第二节 服务时限 69 第三节 服务礼仪标准 71 一、欠身标准 71 二、注目礼标准 72 三、电话礼仪标准 72 第四节 业务服务流程 73 3 一、散客预订 73 二、中介预订 79 三、散客入住 81 四、入住开门 89 五、续住 92 六、催账 94 七、记账服务 95 八、离店结账 97 九、换房 103 十、留言 105 十一、叫醒服务 107 十二、问讯服务 109 十三、接受宾客投诉 111 十四、宾客损坏酒店物品的处理 114 十五、转接电话 115 十六、商务服务 117 十七、访客登记 122 十八、补办房卡、钥匙 124 十九、物品寄存 127 二十、保管箱的使用 130 二十一、物品租借 133 二十二、医疗服务 136 二十三、夜间审计 138 二十四、交接班 139 4 二十五、宾客遗留物品处理 140 二十六、带房服务 141 二十七、每班结账流程 144 第五节 服务管理制度 145 一、房价必威体育官网网址制度 145 二、总台收银制度 145 三、收银安全制度 146 四、营业款管理制度 147 五、贵重物品寄存制度 147 六、总台夜班卫生制度 148 七、总台工作餐轮岗制度 149 八、备用金及现金管理制度 149 第六节 案例分析处理 150 一、房间预定 150 二、房卡故障 151 三、客房查房处理 152 四、客户退房处理 152 五、错过叫醒时间 153 六、访客登记处理 153 七、房间空间太小 154 八、床上用品不洁 155 九、未及时清扫房间 156 十、当客人要求加被子 157 十一、未及时关注预退房 158 5 第四章 安保服务管理方案 160 第一节 服务流程 160 第二节 服务礼仪标准 160 一、欠身标准 160 二、注目礼标准 161 三、电话礼仪标准 162 第三节 业务服务流程 163 一、宾客自驾车辆引领服务 163 二、出租车引领服务流程 165 三、酒店雨天服务标准和程序 167 四、行李送房服务 168 五、大堂服务程序 169 六、安全保卫流程 170 第四节 服务应用表格 171 一、巡逻到位表 171 二、安全专项检查项目自查表 171 三、灭火器检查本 175 四、应急灯、疏散标志灯检查表 176 五、安全事故记录表 177 第五章 项目应急预案 178 第一节 应急总预案 178 一、应急组织 178 二、应急原则 179 三、应急保障 181