酒店对客人的权利和义务.docx

1、 酒店对客人的权利 （1） 拒绝客人的权利 酒店是为住店客人及社会公众提供各种服务的场所。但出现以下情况，酒店可以不予 接待。 a.患有严重传染病或精神病者。因为严重的传染疾病患者和严重精神病患者对酒 店内其他客人的健康和安全构成威胁。例如在“非典”时期尽管所有酒店生意都很差， 还是要进店测体温。b.携带危害酒店安全的物品入店者。c.从事违法活动者。例如卖淫、嫖宿、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动。”d.影响酒店形象者。酗酒滋事、大声喧哗，影响他人休息。e.无支付能力或曾有过逃账记录的客人。f.酒店客满。在酒店已经客 满，无能力接待新来的客人和接受新的预订时，酒店可以委婉地拒绝客人。g.要求客人支 付合理费用的权利,酒店有要求客人支付酒店合理费用的权利。酒店收取的各种费用应当是 合理的，收费标准不能违反国家的有关规定。客人如无力或拒绝支付所欠酒店的合理费用， 酒店可以通过一定的方式解决。 h.要求赔偿酒店损失的权利,如果客人故意或过失损坏了酒店的设施或财物，首先应当恢复原状或者折价赔偿，酒店如果因此遭受其他重大损失的， 侵害人应当赔偿损失。例如，客人损坏了客房内的家具或其他设施，以至于该客房不能马上使用，则侵害人应该赔偿包括该房间不能使用在内的全部损失。 2、酒店对客人的义务 酒店对客人的义务，是指酒店在经营活动和服务过程中必须作为或不作为的责任。酒店 的权利和义务是相辅相成、互相依存的，没有无义务的权利，也没有无权利的义务。酒店主要有以下几方面的义务。 a、尊重和保障客人的人权 例如没有足够证据说客人偷了酒店的东西，就不能对客人进行搜查。 b、保障客人的人身安全 例如行凶抢劫、火灾、设备故障、饮食污染、酒店或其服务人员疏忽大意、第三方的侵害行为等等。这些原因都可能造成客人的人身损害甚至伤亡。如果是因为酒店的原因造成的伤害，酒店也要承担相应责任。 c、保障客人的财物安全 （1） 保障客人的财物安全 例如被窃、毁损、火灾等。酒店对客人财物安全的责任。（2）客人寄存行李的保管责任 客人将行李等物品存放在酒 店，酒店接受客人的寄存物，是一种保管行为。存放在酒店的物品如发生毁损或灭失，酒店将负相应的责任。（3）客人遗留物品 客人的遗留物品可分为遗忘物、遗失物和遗弃物 三种，这是三个不同的概念。 酒店发现客人的遗留物品后，应当尽快设法归还给客人。寄还客人遗留物品的费用，一般由客人承担。但是如果遗留物品丢失，例如客人的手机丢在酒店，来认领时发现已经还给了别人，酒店要负责客人的损失。 d、酒店停车场的管理责任 客人停放在酒店停车场内的车辆被窃、损坏或车内物品被窃的财物损失赔偿问题如果客人的车是否停放在酒店提供的停车场内，如果是酒店没有安 全警示牌的话就需要酒店赔偿。 3、客人寄存的物品，如在寄存期间被盗或被损坏，或者酒店无合法理由拒绝接受客人交寄的物品而造成物品的灭失或毁损，将由酒店承担责任。 4、对客人提供符合等级标准的硬件与服务 酒店为客人提供的硬件与服务必须和酒店的等级与收费标准相符，保证各种设备、设施 运转良好；确保水、电、气的正常供应；确保酒店内无蚊虫、无异味、无噪音；提供符合本酒店星级与等级标准的服务。如果酒店提供的各种服务存在问题，不能达到规定的标准，客人有权向有关部门投诉。 5、提供真实情况的义务 酒店对自己的产品和服务，应当向客人提供真实的信息，不得作引起人们误解的推销。