中南路乐购超市服务质量调研报告.doc

中南路乐购超市服务质量调研报告 一、调查背景 客户是如何定义服务质量的？我们不应忽视这样一个事实，即服务质量最重要的制定人是客户，而不是商家；服务质量的好坏，只有通过客户的感知才可以说明。更值得注意的是客户的质量标准与商家的质量标准存在着较大的差异，从服务的技术质量要求上可能以商家的标准为准，但从总体服务质量要求上应从客户的质量标准出发。 二、调查目的 老百姓的衣食住行是重要的民生问题.这是全社会一直关注的一个焦点。于是我们小组对老百姓天天打交道的超市开展服务质量调查追踪, 发布乐购超市中南路店服务质量调查报告,促使超市找到了改进的空间、提高了服务质量.但我们可以发现仍有不少问题存在,其目的就是希望能为超市的服务理念、服务方式等的提高提供更多的启示。 三、调查过程 2013-5-13 确定课题、设计调研大纲 2013-5-14 调查工作的前期准备阶段，主要完成调查的设计执行方案，群策群力、讨论制卷，制定出相应的调查问卷。问卷设计好后首先给2位老师进行效度检验，操作过程中采取2轮意见反馈，在老师的征询基础上，对问卷进行了必要的修改和补充。? 2013-5-15----2013-5-16 调查工作的实施阶段，小组成员一起到乐购超市进行问卷调查。采用抽样调查法将打印好的30份问卷发放到消费者手中，请消费者完成问卷。回收问卷，并表示感谢。回学校对问卷结果进行数据统计，整理分析??? 2013-5-17 资料整理，撰写调查报告阶段。撰写调研报告及个人小结。 四、调查数据统计分析 （一）数据统计 调查问卷30份，收回30份，有效30份，我们对调查问卷的数据进行了整合与分析，以下就是具体的数据表格。 （二）数据分析 从以上数据表格分析我们在服务方面可分从营业服务、售后服务和总体服务三方面来分析：? 问题及问题产生的原因 1、营业服务方面分析 当消费者咨询相关产品时（产品特性、陈列地方），63%的消费者认为员工对产品是一般了解，基本能够解决问题。十分了解能有效解决问题的只占30%，甚至还存在7%的店员不了解，无法解决问题。并且有57%的顾客认为员工的服务态度只是一般般，并不是太主动。认为其主动且认真的只有33%。可见这两个问题是超市的薄弱环节，超市的管理层应该提高对员工的要求和加强对员工的培训，一方面更好地让消费者充分了解产品实质，才能多销商品。另一方面员工的热情可以给消费者带来愉悦的心情。 消费者对超市商品的摆放是否方便选购，商品种类是否齐全，及价格牌是否清晰方面满意?度达60%-70%，这些方面超市做的很好，在这些方面赢得了不少顾客，希望商家可以再接再厉。在付款方式的多样化方面，大家的满意程度还是非常高的，达到77%。而在结账效率方面，认为结账效率高的只占47%，50%的消费者认为很一般，还有3%的消费者认为结账效率太低。可知，超市在这方面存在的问题很严重。因此，超市对于这方面当从严整治了。措施可以有：多开设刷卡消费和收银台，加强对员工操作技能培训，提高结账速度等，节约消费者的时间同时也节约了公司的时间，达到双赢，何乐而不为呢！ ?（2）售后服务方面分析： 该超市员工是否能很好的处理顾客抱怨、有良好的投诉系统？认为处理得当的约占60%，37%的顾客则认为超市该项服务一般般，较少的人，约为3%认为超市该方面做得不好；另外，询问关于超市退换商品是否容易？约占63%的顾客认为蛮容易的，认为一般般的有27%的顾客，还有较少10%的顾客觉得不容易。 从一系列问题中看出，该超市的售后服务一定程度上还是较受顾客满意的，较少人对其不满意，主要是认为退换货不容易的居多，导致这样的原因，我们从顾客给出的建议中可知，服务员的态度是其中一个因素，另外从我们自身作为消费者的角度来看，手续繁杂，不方便。为此，超市应该加大对服务员的培训，谨记：顾客至上，在服务业态度决定一切；尽量简化顾客退换商品的手续，使顾客放心购买，退换更省心。 （3）超市整体服务方面分析： 超市整体服务大概包括交通、设施、环境、休息场所、送货上门服务员态度等。首先，在交通方面，调查顾客中57%的人认为还是挺好的，有43%认为一般，在调查过程中，从顾客那里了解到，她觉得乐购超市的停车场还需要收费，这是不太喜欢的原因之一；乐购接送专车是真切的服务到距离超市较远的居民；总结下来，问题就是对私家车的收费，超市应该对此想想办法，适量缓和双方在这里的矛盾。在设施方面，主要针对购物车是否完善、定期维修展开的，约占60%的顾客表示不大清楚，分别有37%、3%的顾客从购物车本身完好来看，区分了其完善与否；所以超市应该定期检查并维修损坏设备，保证顾客可以享用较好设备。在环境方面，一半以上的顾客60%同意环境舒适、清洁，只有40%的认为一般般，完全没有人会贬低乐购的环境。在我眼里，该超市的环境绝对可以；这样的环境是很