教育培训机构在线咨询师工作标准化.doc

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在线咨询岗位标准化 目录 1? 岗位职责…………………………………………………………………………………………… 2 2? 岗位事件…………………………………………………………………………………………… 3 2.1? 职责1: 负责在线咨询……………………………………………………………………? 3 事件1: 实施网站在线咨询………………………………………………………………? 3 事件2: 接受咨询者首次在线咨询………………………………………………………? 4 事件3: 接受咨询者再次在线咨询………………………………………………………? 4 事件4: 接受外地咨询者在线咨询………………………………………………………? 16 事件5: 接受代人咨询者在线咨询………………………………………………………? 25 2.2? 职责2: 负责电话咨询……………………………………………………………………? 34 事件6: 接受咨询者首次电话咨询………………………………………………………? 34 事件7: 接受咨询者再次电话咨询………………………………………………………? 40 事件8: 后台登记回复……………………………………………………………………? 43 2.3? 职责3: 负责当面咨询……………………………………………………………………? 43 事件9: 制定当面咨询预案(报备)……………………………………………………? 43 事件10:当面咨询者单独上门……………………………………………………………? 45 事件11:当面咨询者陪同上门……………………………………………………………? 52 2.4? 职责4: 负责咨询回访……………………………………………………………………? 57 事件12:回访未按承诺上门的咨询者……………………………………………………? 57 事件13:回访未交费的当面咨询者………………………………………………………? 59 2.5? 职责5: 参加中心招生讲座活动…………………………………………………………? 61 事件14:接听中心讲座订座电话…………………………………………………………? 61 事件15:回访咨询者参听中心招生讲座…………………………………………………? 63 事件16:讲座前当面咨询参听讲座的咨询者……………………………………………? 65 事件17:主持讲座和演讲…………………………………………………………………? 66 事件18:实施讲座和演讲…………………………………………………………………? 67 事件19:讲座后当面咨询参听讲座的咨询者……………………………………………? 69 事件20:回访听完讲座的咨询者…………………………………………………………? 70 2.6? 职责6: 负责咨询售后服务………………………………………………………………? 71 事件21:办理学员交费……………………………………………………………………? 71 2.7? 职责7: 完善与提升业余能力……………………………………………………………? 72 事件22:学习公司咨询规则………………………………………………………………? 72 事件23:收集、运用咨询工具……………………………………………………………? 73 事件24:传授经验…………………………………………………………………………? 74 事件25:咨询示范…………………………………………………………………………? 75 事件26:参加日销售会议…………………………………………………………………? 76 事件27:参加市场部周工作总结、计划会………………………………………………? 77 事件28:参加市场部月度工作总结和计划会……………………………………………? 78 3? 与本岗位相关的流程列表………………………………………………………………………… 79 4? 岗位附件列表……………………………………………………………………………………… 79 1? 岗位介绍 1.1岗位职责 职责1:负责在线咨询 职责2:负责电话咨询 职责3:负责当面咨询 职责4:负责咨询回访 职责5:参加中心招生讲座活动 职责6:负责咨询售后服务 职责7: 完善与提升业务能力 1.2岗位权限 权限1:有在线咨询、电话咨询、当面咨询、咨询回访执行权 权限2:有中心市场活动参与权 权限3:有中心市场投入知情权 权限4:有市场工作建议权 权限5:有投诉权 2? 岗位事件 2.1 职责1:负责在线咨询 事件1:实施网站在线咨询 打开条件:实施在线咨询时 序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤1:打开在线咨询工具 规范1:在线咨询准备 规范2:打开在线咨询工具 标准1-1:在线咨询准

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