商务礼仪与沟通技巧-全套PPT课件.pptx

模块一 商务礼仪; 在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面，这其中包括仪表礼仪、言谈举止、书信来往、电话沟通等技巧。根据商务活动的场合又可以分为办公礼仪、宴会礼仪、迎宾礼仪等。 一、礼仪的作用 1.提高个人素质 2.有助于建立良好的人际沟通 3.维护个人和企业形象 二、商务礼仪的类别 1.举止礼仪2.言谈礼仪3.会面礼仪4.电话礼仪5.介绍礼仪 三、礼仪活动的注意事项 ;项目一 商务礼仪的价值;一、礼仪训练 1．坐要正，立要直 2．服饰仪表 3．递送或接受物品;二、学以致用 案例：千里送鹅毛 “千里送鹅毛”的故事发生在唐朝。当时，云南一少数民族的首领为表示对唐王朝的拥戴，派特使缅伯高向太宗贡献天鹅。 路过沔阳河时，好心的缅伯高把天鹅从笼子里放出来，想给它洗个澡。不料，天鹅展翅飞向高空。缅伯高忙伸手去捉，只扯得几根鹅毛。缅伯高急得顿足捶胸，号啕大哭。随从们劝他说：“已经飞走了，哭也没有用，还是想想补救的方法吧。”缅伯高一想，也只能如此了。 到了长安，缅伯高拜见唐太宗，并献上礼物。唐太宗见是一个精致的绸缎小包，便令人打开，一看是几根鹅毛和一首小诗。诗曰：“天鹅贡唐朝，山高路途遥。沔阳河失宝，倒地哭号啕。上复圣天子，可饶缅伯高。礼轻情意重，千里送鹅毛。”唐太宗莫名其妙，缅伯高随即讲出事情原委。唐太宗连声说：“难能可贵！难能可贵！千里送鹅毛，礼轻情意重！” 这个故事体现着送礼之人诚信的可贵美德。今天，人们用“千里送鹅毛”比喻送出的礼物单薄，但情意却异常浓厚。 案例对我们的启示是什么？;二、学以致用 北京有一家外资企业招工，对学历、外语、身高、相貌的要求都很高，但薪酬挺高，所以有很多高素质人才都来应聘。这一些年轻人，过五关斩六将，到了最后一关：总经理面试。这些年轻人想，这很简单，只不过是走走过场罢了，准十拿九稳了。 没想到，这一面试出问题了。一见面，总经理说：“很抱歉，年轻人，我有点急事，要出去10分钟，你们能不能等我？”年轻人说：“没问题??您去吧，我们等您。”总经理走了，年轻人一个个踌躇满志，得意非凡，闲不住，围着总经理的大写字台看，只见上面文件一摞，信一摞，资料一摞。年轻人你看这一摞，我看那一摞，看完了还交换：哎哟，这个好看。 10分钟后，总经理回来了，说：“面试已经结束。”“没有啊，我们还在等您啊。”老板说：“我不在的这一段时间，你们的表现就是面试。很遗憾，你们没有一个人被录取。因为，本公司从来不录取那些乱翻别人东西的人。”哎呀，这些年轻人一听啊，捶胸顿足。 他们说：“我们长这么大，就从来没听说过不能乱翻别人的东西。” 问题1：他们为什么这么感慨万千呢？ 问题2：他们求职的失败说明了什么？;任务二 内强素质礼仪 一、商务礼仪的含义 商务礼仪是在商务活动过程中，对合作者表示尊 重和友好的一系列行为规范，是礼仪在商务活动 过程中的具体运用。商务礼仪以礼仪为基础和内 容，它与礼仪有着共同的基本原则：尊重、友好、 真诚。 二、商务礼仪的性质 ;三、善用客套语 语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道。 一般来说，礼貌用语可以分为三大类：一般性的礼貌用语、敬语、谦语。 1.四大礼貌用语2.敬语3.谦语4.雅语 ;四、诚心、诚信两者兼备 （一）诚心 1．正确看待与他人的关系 2．热诚关心他人 3．经常与他人真诚交流 （二）诚信 1．诚信是一种美德 2．诚信比金钱更重要 3．对他人履行诚信 ;五、明智地选择话题 （一）不宜谈论的话题 1．格调错误的内容 2．别人的隐私问题 （二）社交四宜谈 1．双方拟定的话题 2．最好选择格调高雅的话题 3．轻松愉快的话题 4．对方擅长的话题 ;六、职场需要忠诚 （一）忠诚的最大受益者是自己 1．忠诚才能被重用 2．忠诚赢得信任 （二）你对谁忠诚 1．对企业 2．对上司 3．对工作 七、职场需要激情 1．对工作充满激情的人是企业最欣赏的人 2．有了工作热情才会有工作成果 3．如何在工作中充满激情 4．把激情赋予工作中;一、礼貌训练 礼貌的基本要求 （1）说话要尊称，态度平稳；说话要文雅、简练、明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。 （2）“三轻”：走路轻，说话轻，动作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语