LC物业保安员行为规范管理作业规程5篇.docxVIP

LC物业保安员行为规范管理作业规程5篇 　　LC物业保安员行为规范管理作业规程　　1 目的　　规范保安员、报警员的言谈举止和仪表仪容，使之符合业主和公司的要求。　　2 适用范围　　适用于全体保安员(含报警员)言谈举止和仪表仪容方面的管理。　　3 职责　　3.1 保安部、保安队长(安保部经理)、班长负责监督、检查和纠正。　　3.2 当班保安员、报警员对照要求进行自查自纠。　　4 作业规程　　4.1 保安员的称呼和举止　　4.1.1 保安员通常相互之间称姓加同志，或者职务加同志。　　4.1.2 保安员听取上级讲话和回答上级问话时，姿态要端正。当听到上级召唤自己时，应立即回答到。在上级口述指示后，应回答是。　　4.1.3 保安员进领导办公室前要喊报告，或者敲门;进入其他人员室内前，也应先敲门，经允许后方可进入。　　4.1.4 保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时，应立姿。　　4.1.5 保安员外出时，应遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护保安员的形象和荣誉。　　4.1.6 保安员要自觉接受队容风纪的检查;如有违反，要服从纠察，立即改正。　　4.2 保安员可参照执行的礼貌服务用语。　　4.2.1 称谓语　　称谓语包含：　　a) XXX先生(同志);　　b) XXX小姐(夫人、女士)。　　4.2.2 问候语　　问候语包含：　　a) 您(们)好，(欢迎光监);　　b) 多日不见，您好吗?　　c) 早(晚)安;　　d) 早上(下午、晚上)好。　　4.2.3 祝贺语　　祝贺语包含：　　a) 祝您成功!　　b) 祝您节日(旅途)愉快!　　c) 祝您新年(圣诞、春节)快乐!　　4.2.4 征询语　　征询语包含：　　a) 先生(女士)，我可以为您做些什么吗?　　b) 先生(女士)，我来帮您，好吗?　　c) 还有别的事需要我帮忙吗?　　d) 我可以进来吗?　　4.2.5 应答语　　应答语包含：　　a) 当业主有事呼叫保安员时，可以说：　　先生(女士)，我来了;　　先生(女士)，我马上就来;　　b) 当业主感谢时应说：　　请不必客气;　　没关系;　　这是我(们)应该做的。　　4.2.6 安慰语　　安慰语包含：　　a) 当业主遇到不顺心的事时，保安员应说：　　您别着急，我帮您想想办法;　　我希望您很快会好起来的;　　我希望您没事;　　b) 当业主身体不适或患病，应说：　　请多保重;　　祝您早日康复。　　4.2.7 道歉语　　道歉语包含：　　a) 很抱歉，打扰您了;　　b) 对不起，给您添麻烦了;　　c) 请原谅，让您久等了;　　d) 请出示(收好)您的证件，麻烦您了;　　e) 对不起，这里是执勤岗位，请不要在这里逗留;　　f) 对不起，XXX单位(公司)还没上班，请您稍候;　　g) 对不起，您要找的人不在，请您联系好以后再来。　　4.2.8 答谢语：　　当得到业主的帮助或配合时，应说：　　谢谢您的帮助(支持)　　非常感谢您的合作;　　能得到您的支持，我很荣幸和感谢。　　4.2.9 推辞用语　　推辞用语包含：　　a) 很遗憾(抱歉)，按公司规定我不能让您进去;　　b) 这不符合公司的要求(规定)，实在很抱歉;　　c) 很抱歉，这是专用停车位，您的车是否停到XX停车场去;　　d) 对不起，业主要求园内不准停车，请您把车停到外面去;　　e) 很抱歉，XX单位(公司)已下班了，请您改日再来。　　4.2.10 指示用语　　指示用语包含：　　a) 请这边走;　　b) 请往前走再往左(右)转弯：　　c) 请把车停在外面;　　d) 请您在这里登记一下。　　4.2.11 电话用语　　电话用语包含：　　a) 接电话要及时，不能让对方久等，接电话时应说：　　您好，这是XX岗(报警中心);　　对不起，您要找的人不在，需要我转告吗?　　对不起，请讲慢一点;　　对不起，电话里有噪音，我没听清楚，您再重复一遍，好吗;　　b) 打电话时，语言要简单明了，口齿清晰：　　您好，我是XXX;　　您好，我想找XXX，麻烦您帮我叫一下好吗?　　请帮我转告一声好吗?　　4.2.12 对讲机用语　　对讲机用语包含：　　使用对讲机进行对话时，语言要简单明了：　　a) 呼叫时应说：呼叫XX岗(报警中心)，听到请回答。事情表达清楚后应马上说：完毕;　　b) 接听时应说：我是XX岗(报警中心)，收(听)到，请讲。接听完毕后应说：明白，我马上去(做)。　　4.2.13 告别语　　告别语包含：　　a) 再见，祝您旅途愉快!　　b) 晚安，明天见!　　c) 再见!　　4.3 保安人员