智慧客户关系管理系统规范编制说明.pdf

团体标准 智慧客户关系管理系统规范 编制说明 《智慧客户关系管理系统规范》 标准起草编制组 二O二三年十月 目录 一、工作简况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．错误！未定义书签。 二、标准编制原则和主要内容………………………………………错误！未定义书签。 三、主要试验和情况分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 5 四、标准中涉及专利的情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 5 五、预期达到的效益（经济、效益、生态等），对产业发展的作用的情 况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 5 六、与有关的现行法律、法规和强制性国家标准的关系……………………．．5 七、重大意见分歧的处理依据和结果…………………………………………………．5 丿＼、标准性质的建议说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 5 九、贯彻标准的要求和措施建议．...…………… 5 十、废止现行相关标准的建议．……………………... 6 十一、其他应予说明的事项…………………………………………错误！未定义书签。 一、工作简况 （一）任务来源 根据2020 年全国标准化工作要点，大力推动实施标准化战略，持续 深化标准化工作改革，加强标准体系建设，提升引领高质量发展的能力。 依据《中华人民共和国标准化法》，以及《团体标准管理规定》相关规 定，中国中小商业企业协会决定立项，武汉文瑙科技有限公司等相关单 位共同制定《智慧客户关系管理系统规范》团体标准。于 2023 年 9 月 22 日，中国中小商业企业协会发布了《智慧客户关系管理系统规范》团 体标准立项通知，正式立项。 （二）背景 国内情况： 在中国，随着企业对客户关系管理需求的增加，智慧客户关系管理 系统的应用也得到了广泛推广。许多企业已经开始实施智慧客户关系管 理系统，以提升客户管理效率和服务水平。一些大型企业和跨国公司已 经建立了完整的智慧客户关系管理系统，将其作为企业的核心业务系统 来运营。这些系统一般涵盖了销售管理、市场营销、客户服务、数据分 析等功能模块，通过集成各种业务和数据，实现对客户的全面管理与服 务。在政府相关部门的支持下，中国石化、中国移动、中国联通等大型 国有企业以及一些电商、金融服务企业等也纷纷推行智慧客户关系管理 系统通过数据分析和个性化推荐等手段，提升客户体验和产品销售。 国外情况： 国外的智慧客户关系管理系统也得到广泛的应用和发展。许多国际 知名企业和跨国公司已经建立了高度智能化和集成化的客户关系管理系 统，提供个性化、全方位的客户服务。在美国，许多企业采用了成熟的 —1— CRM 软件解决方案，如 Salesforce 、 Microsoft Dynamics CRM 等。这些 系统通过云端部署和移动应用的方式，为企业提供了更灵活和便捷的客 户关系管理和服务。在欧洲，一些企业和政府机构也开始重视智慧客户 关系管理系统的建设。例如，英国政府推动了“智慧政府”战略，鼓励 政府部门采用智慧客户关系管理系统来提高服务质量和效率。 总体而言，国内外企业都意识到智慧客户关系管理系统对千提升客 户服务和市场竞争力的重要性。随着人工智能、大数据分析等技术的不 断发展，智慧客户关系管理系统将进一步演进和普及，为企业实现精细 化管理和个性化服务带来更多的机遇和挑战。 （三）目的 立项计划编制的本团体标准，目的