戴德梁行礼仪礼节商务大厦培训.pptx

许震宇;一、何谓“Service”？;美国康乃尔大学的对 “服务”定义： S: Smile for everyone 即表示微笑待客 E: Excellence in everything you do 即精通岗位工作 R: Reaching out to every customer with hospitality 即对顾客的态度密切友善 V: Viewing every customer as special 即将每一位顾客都视为特殊及重要的人物 I: Inviting your customer to return 即邀请每一位顾客再次光临 C: Creating a warm atmosphere 即为光顾者营造一个温馨的服务环境 E: Eye contact that shows we care 即以眼神来表示对顾客的关心;专业？服务？; 由此可见，无论行政人员还是服务人员，既然从事服务行业就是要对顾客微笑、专业、友善、态度、尊重、邀请（主动）、环境、眼神交流等七件事情，这是从传送服务的动作与环境来看的观点。 对于一个从事服务行业的行政人员，最宝贵的就是服务的观念和态度；有了正确的观念和态度，任何服务都可以让顾客满意。;商务礼仪的内涵 ;1、仪表的要求;;;[站姿] ;说明： 1、蹲姿： 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 基本做法： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 2、不雅的姿态： ①随意在座位上仰座； ②交叉握手 ③与第三者说话（目视他人） ④握手时摆动幅度过大 ⑤戴手套或手不清洁 ;2、常用礼节 、礼仪;握手;鞠躬; 鞠躬要注意的事项：;常用语言;电话礼仪 ;? 接电话的四个基本原则;客服礼仪——微笑;客服礼仪——托盘;客服礼仪——引领; 接待流程;总部大楼接待流程;形象岗: 微笑、热情、精神饱满、主动服务、标准规范;车场岗微笑、热情、精神饱满主动、确保为每一辆客户车提供标准服务;大厅门岗：微笑、热情、精神饱满、主动服务;大厅接待客服岗： 文明、热情、礼貌、耐心;任职要求;办公楼大厅保洁;大厅保洁任职要求;公共区域保洁;公共区域保洁任职要求;洗手间保洁; 洗手间保洁岗任职要求;工程维修： 专业、及时、主动服务;工程人员任职要求; 服务亮点提炼—服务细节;客户体验—门岗;客户体验—前台; 服务标准—会晤客服; 服务标准—会晤客服; 服务标准—会晤客服; 服务标准—会晤客服;Thank You !