国安创想新版客户服务部说明书v1说明文书.docxVIP

：教育背景：营销、服务或通信等相关专业大专学历；经验：1年营销或服务经验；岗前培训：进行公司产品特点服务部售后工程师岗位目标和考核指标说明书二．售后工程师半年评价能力和态度指标核心能力 ：教育背景：营销、服务或通信等相关专业大专学历；经验：1年营销或服务经验；岗前培训：进行公司产品特点 服务部售后工程师岗位目标和考核指标说明书二．售后工程师半年评价能力和态度指标核心能力1解决问题能力2 工况条件等信息的整理及gamis信息管理系统的录入工作；(8)每周制作费用报销表，每月制作工程师考勤 )负责根据客户的不同需求设置拨号器的程序，根据工程师的工作安排正确分配拨号器；(3)负责拨号器的出入 9.1 客户服务部经理职务说明书 职务名称： 直属上级： 客户服务部经理 总经理 职务编号： 所属部门 ： 客户服务部 岗位目的： 工作内容： 为了实现有效的客户关系管理并提高客户满意度，通过技术手段并与公司其他部门 配合，建立完善的服务体系，为用户提供优质的服务。 1. 客户类 (1) 全面负责公司客户服务管理工作，保证解决问题； (2) 监控受理服务人员的在线投诉处理质量， 协助员工处理客户投诉的疑难问题， 负责上门处理 重点问题客户的投诉；控制投诉率在较低的 X围内； (3) 控制与提升客户端技术设备安装、维修、维护工作质量； (4) 协调相关业务部门的合作与支持，完善内部信息反馈，提升内部客户满意度； (5) 负责对公司中小客户的维护与管理工作， 组织中小客户流量监测， 审核每周和每月的客户流 量信息统计表，并制订每周和每月的客户流量分析报表； (6) 负责完成服务信息数据报表（业务变更、投诉分析、 工程师实施服务以及客户服务工作分析 报表），定期提交总经理并送相关部门，协助解决服务问题； 2. 内部管理类 (1) 部门业务：制订、完善客户服务部相关服务制度的标准化文件，包括服务的策略、方式、手 段等等，并负责落实实施； (2) 人力资源：负责部门内部人力资源管理， 包括招聘、培养/ 技能提升以及考核等人力资源相 关工作； (3) 财务管理： 负责部门内财务事务处理， 参与制定公司年度预算，在预算内与财务制度许可下 审批部门内费用； (4) 日常管理：负责部门日常管理工作， 包括部门例会、跨部门间的协调工作等； (5) MBO管理：负责部门内部基于目标管理(MBO的管理体系建设) ； (6) 信息化管理：负责公司信息化的管理工作； (7) 完成上级交办的其他工作。 权限： (1) 对客户服务部服务制度的制订权； (2) 对下属员工的指导权、考核权； (3) 部门内人员岗位调整的建议权； (4) 客户服务部预算 X围内费用的支配权。 所受上级的指导：在业务上接受总经理的指导。 同级沟通：与各部门经理进行业务协调。 所予下级的指导：对本部门员工工作进行指导。 进行标准化的技术支持工作，保证工作质量：安装实施维修维护(2)负责客户端的信息收集，按要求填写技术服导：在业务上接受技术支持组主管的指导。同级沟通：与事业部销售代表、客户服务部其他员工进行业务协调。所 进行标准化的技术支持工作，保证工作质量：安装实施维修维护(2)负责客户端的信息收集，按要求填写技术服 导：在业务上接受技术支持组主管的指导。同级沟通：与事业部销售代表、客户服务部其他员工进行业务协调。所 况，每周对本组员工进行服务质量抽查，并负责对其工作做出评定，本组员工面谈与沟通等；(7)本组其它日常 ，监控客户投诉受理的服务质量，不断提高和完善客户投诉业务的工作质量；(3)做好跨部门沟通工作，提升内 岗位资格要求 岗位资格要求： 教育背景： 营销、服务等相关专业大学本科学历； 经验： 3 年以上营销或服务管理经验； 岗前培训： 进行公司产品特点、管理技能的培训。 岗位技能要求： 专业知识： 具有丰富的营销，服务或通信专业知识，熟练使用 office 软件； 素质与能力： 有良好的计划、组织、控制和协调能力，有较好的口才，工作认真负责、细致、有耐心，具有良 好的沟通能力和理解能力以及解决问题的能力。 9.1.1客户服务部经理岗位目标和考核指标说明书 fice和K3财务软件；素质与能力：工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力，熟悉各 fice和K3财务软件；素质与能力：工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力，熟悉各 务管理经验；岗前培训：进行管理技能、公司产品特点、客户常见技术问题、维护通信技术设备及解决技术问题的 1解决问题的能力客户服务部受理服务代表（一）岗位目标2口头沟通2．内3部管理类灵活性(1)的4完成上 识；素质与能力：有一定的组织协调和控制能力，工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力 客