CALLCENTER功能分析和总结.docx

（已测）功能列表 一． PBX 功能 电话接听 呼入电话，自动应答，或者转接给分机 电话转接 分机之间，分机与外线进行转接 语音信箱 预忙或者无法接听时接入到语音信箱，信箱所有者可以通过互联网或者电话拨号的方式获取语音邮件 留言录制 预忙或者无法接听时录制留言 电话管理 增加号码，删除号码，某路电话，监听外线电话等 各种协议电话互通 支持多种电话协议（SIP，iax2，H.232 等）及 PSTN 网络 等待音乐播放 支持多组等待音乐的定制，可以为不同的呼入以及不同的组或者个人设定不同的等待音乐，实现音乐判断，以及个性化定制 话单输出 系统可以输出详细清单，对于系统发生的所有呼叫都可以储存到特定地点，以文件或者数据库的方式 根据各种规则设定呼出呼入权限设定 可以设置每个分机的呼出呼入权限，控制分机外线流量 电话路由功能 可以通过配置，对外线电话或者特定电话进行路由设置，可以适应用户原有的拨号习惯 用户添加注册 增加新的用户，删除用户信息，更新用户信息等 DialPlan 定制 可以定制各种用于服务和通话的呼叫方案，满足不同行业不同需求 外线电话录音功能 对所有外线电话可以进行录音，或者局部电话进行录音 来电过虑 通过设定过虑规则，或者设置黑名单的方式，屏蔽骚扰电话，影响正常工作的电话等。 二． VoiceCallCenter 功能 座席功能 支持 Agent 座席功能，可以对座席分组 呼叫自动分配（支持六种分配策略） 支持六种呼叫策略，满足各种呼叫中心的需求 通话监听 班长或者管理员可以通过一个终端或者一个座席拨打一个固定的电话号码，输入密码后监听每个 agent 的电话 座席优先级设置 通过对座席优先级的设定，可以影响分配策略，实现能者多劳，或者对业务熟练的多接听的手段 通话录音 可以对座席的所有通话进行录音。以便任何时间抽查，审查，或者提出改革方案等 三． IVR 语音菜单功能 语音点播 对语音按键相应，播放不同的音乐或者执行不同的程式 DTMF 发送、接收、处理 可以对 DTMF 码进行接收，发送，和处理，从而实现互动 多级语音菜单 主菜单下可以挂靠子菜单，子菜单下还可以挂靠子菜单 语音交互 VIP 接入免菜单直接接入 通过对方电话号码判断是否 VIP，如果 VIP 则直接接入指定分机或者指定队列， 实现 VIP 管理 四． Conference 功能 加入会议 建立一个会议，允许用户加入到会议中 会议发言，旁听 对于加入会议的人，只允许听，不允许说 会议主持 可以通过设定会议主持，其他与会者听，会议主持主持会议 会议管理 可以设定特定的管理密码和管理人员，管理整个会议 会议录音 可以将会议内容录音，以备后续应用和学习 主动邀请（未测） 主动邀请用户加入到会议 会议留言 进入会议后留言，给每个进入的用户播放 关闭会议 关闭会议室或者清空会议室 五． 脚本支持功能 支持很多脚本语言，例如 perl,python,shell 设置 C 和 pascal 语言都有支 持 六． 补充和总结 还有一些其他的 PBX 和其他语音支持系统所没有的一些功能，有很强大的呼叫函数支持。灵活的呼叫计划定制。由于对脚本的支持，可以是 asterisk 与外界交通有着更加强大的优势，以及本身对 mysql 数据库的支持，可以吧 asterisk 的每一步详细完整的记录到数据库中，从而实现储存、查询和处理等功能，同时还可以为后续开发提供足够多的 信息。