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7 . 1项目质量管理的概念 7 . 2项目质量计划 7 . 3项目质量保障 7 . 4项目质量控制 第七章 项目质量管理 n 产品:过程的结果 n 四类: n 硬件:有形产品,有计数的特性; n 服务:无形的,并且是在供方和顾客接 触面上至少需要完成一项活动的结果 n 软件:由信息组成,通常是无形产品并 可以方法\论文或程序的形式存在. n 流程性材料:有形产品,有一定的连续 性. 7 . 1 项目质量管理的概念 质量的定义 ISO8402-1994 《质量管理和质量保证术语》中 对质量所下的定义是: 质量是反映实体(产品、过程或活动等 )满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 实体 (entity, item) : “可单独描述和研究的事 物 ” ，实体可以是活动或过程，可以是产品，可以 是组织、体系或人，也可以是上述各项的任何组合。 需求( requirements) : 包括“ 明确需要 ”和“隐 含需要 ”。 为使“需求 ”可以实际运用，一般应将其转化为质 量要求。所谓质量要求，是指“对需要的表述或将 需要转化为一组对实体特性的定量或定性的规定要 求，以使其实现并进行考核 ”。 口 质量不仅包括活动或过程的结果，还包括它们形成和实现的 活动及过程本身； 口 质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现过程中的工 作质量； 口 质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾 客、从业人员、业主、供方和社会都收益； (stakeholder, 受 益者) 口 质量问题不仅存在于工业，还存在于服务业及其他各行各业。 质量 产品质量 产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包 括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。 产品质量的概念，在不同历史时期有不同的要求。随着生产 力发展水平不同和由于各种因素的制约，人们对产品质量会 提出不同的要求。 质量 服务质量 服务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、 邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、 仓储、咨询、法律等组织提供的服务。由于服务含义的延伸， 有时也包括工业产品的售前、售中和售后服务，以及企业内 部上道工序对下道工序的服务。 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全 性、时间性、舒适性和文明性。 质量 过程质量 过程是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动 ”。其中资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。 过程质量，是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总 和。 过程质量，可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用 过程质量与服务过程质量四个子过程的质量。 质量 工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质 量、过程质量的保证程度。 质量 工作质量 质量特性的概念： • 质量特性：产品或服务满足人们明确或隐含需求的能 力、属性和特征的总和。 • 内涵： – 内在质量特性：在产品或服务的持续使用中体现出来的特 性 (产品的特性、性能、强度、精度等) – 外在质量特性：在产品或服务外在表现方面的属性和特性 (产品外形、包装、色泽、味道等) – 经济质量特性：与产品或服务的购买和使用成本有关的特 性 (产品的寿命、成本、价格、运营费等) – 商业质量特性：与产品或服务提供企业承诺的各种商业责 任有关的特性 (产品的保质期、保修期、售后服务水平等) – 环保质量特性：与产品或服务对环境的影响有关的特性 质量的决定因素： 一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命 取决于四个主要因素,它们是: (1) 设计质量： 设计人员对产品或服务的一些性能所做出的 接受或拒绝的选择。 (2) 质量符合设计的程度： 产品或服务符合(即实现)设计人 员意图的程度。 (3) 便于使用。 (4) 售后服务。 戴明：W.E. Deming 戴明总结出14条质量管理原则，他认为一个公司要想使其产 品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。 主要观点是引起效率低下和不良质量的原因在公司的管理系 统而不在职员。部门经理的责任就是要不断调整管理系统以 取得预期的结果。 戴明还强调了减少质量波动(与一定标准之间的偏差)的必要 性。要减少质量波动，就需要辨别引起波动的特殊原因(即 可纠正的原因)和共同原因(即随机原因)。 质量管理专家— 戴明 戴明14条原则的核心： 目标不变、持续改善和知识渊博； 知识渊博包括 (1)以所在公司为荣；(2)掌握质量波动的 原理；(3)知识体系；(4)心理学原理； 戴明知识渊博的概念使得日本成为世界经济强国的好学信条 和价值观具体化了 戴明14条原则的核心 朱兰： Juran 口 朱