《智慧客户关系管理系统规范》.pdfVIP

ICS 35.08 CCS L 67 CASME 中 国 中 小 商 业 企 业 协 会 团 体 标 准 T/CASME XXXX—XXXX 智慧客户关系管理系统规范 Technical Specification for Smart CustomerRelationship Management System 征求意见稿 XXXX-XX-XX发布 XXXX-XX-XX实施 中国中小商业企业协会  发 布 T/CASME XXXX—XXXX 智慧客户关系管理系统规范 1 范围 本文件规定了智慧客户关系管理系统的软件架构、数据管理、系统性能与稳定性、安全管理以及质 量保证的要求。 本文件适用于智慧客户关系管理系统的设计、管理及应用。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本 （包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 28035 软件系统验收规范 GB/T 28452-2012 信息安全技术 应用软件系统通用安全技术要求 3 术语和定义 GB/T 28035界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 模块 module 具备某一功能或几种功能的程序集合。 3.2 智慧客户关系管理系统 （SCRM系统） Smart Customer Relationship Management System 一种基于技术和数据的工具，用于管理以及维护企业与客户之间的互动、服务和关系。 3.3 验收 acceptance 需方对开发方提交的软件系统，按照合同或双方的约定进行测试，审查与评审，决定接收或拒收的 活动。 4 软件架构 4.1 系统模块及功能 SCRM系统应按照业务流程划分为不同的模块，如客户管理、销售机会管理、市场活动管理等，每个 模块应有明确的功能，并具备良好的交互和扩展性。 4.1.1 客户管理模块 4.1.1.1 客户信息管理 记录和管理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、地址等。 4.1.1.2 客户分类 将客户按照不同的属性、需求或优先级进行分类，便于针对不同分类的客户制定营销策略。 4.1.1.3 客户跟进记录 记录与客户的互动、沟通和交易历史，以便于团队成员了解客户情况并做出相应的跟进措施。 1 T/CASME XXXX—XXXX 4.1.2 销售机会管理模块 4.1.2.1 销售机会跟进 记录和管理潜在销售机会，并跟踪机会的销售进展、阶段、预计收入等信息。 4.1.2.2 机会分配和团队协作 将销售机会分配给合适的销售人员，并支持团队之间的协作和沟通，共同推动销售进程。 4.1.2.3 报价和合同管理 生成报价单和合同，并追踪和管理合同的签署和执行过程。 4.1.3 市场活动管理模块 4.1.3.1 市场调研和目标定位 进行市场调研，了解潜在客户的需求和行为，确定目标市场和目标客户群体。 4.1.3.2 市场活动策划与执行 制定市场活动计划，包括广告、促销、推广活动等，并跟踪执行情况。 4.1.3.3 市场反馈分析 收集和分析市场反馈数据，评估市场活动效果，并根据数据调整和改进市场策略。 4.1.4 客户服务模块 4.1.4.1 问题管理 记录和跟踪客户提出的问题和投诉，并协调相关团队解决问题，保证客户满意度。 4.1.4.2 售后服务和支持