《智慧客户关系管理系统规范》编制说明.pdfVIP

团 体 标 准 智慧客户关系管理系统规范 编 制 说 明 《智慧客户关系管理系统规范》 标准起草编制组 二〇二三年十月 一、工作简况 （一）任务来源 根据2020年全国标准化工作要点，大力推动实施标准化战略，持续 深化标准化工作改革，加强标准体系建设，提升引领高质量发展的能力。 依据 《中华人民共和国标准化法》，以及 《团体标准管理规定》相关规 定，中国中小商业企业协会决定立项，武汉文瑙科技有限公司等相关单 2023 9 位共同制定 《智慧客户关系管理系统规范》团体标准。于 年 月 22 日，中国中小商业企业协会发布了 《智慧客户关系管理系统规范》团 体标准立项通知，正式立项。 （二）背景 国内情况： 在中国，随着企业对客户关系管理需求的增加，智慧客户关系管理 系统的应用也得到了广泛推广。许多企业已经开始实施智慧客户关系管 理系统，以提升客户管理效率和服务水平。一些大型企业和跨国公司已 经建立了完整的智慧客户关系管理系统，将其作为企业的核心业务系统 来运营。这些系统一般涵盖了销售管理、市场营销、客户服务、数据分 析等功能模块，通过集成各种业务和数据，实现对客户的全面管理与服 务。在政府相关部门的支持下，中国石化、中国移动、中国联通等大型 国有企业以及一些电商、金融服务企业等也纷纷推行智慧客户关系管理 系统，通过数据分析和个性化推荐等手段，提升客户体验和产品销售。 国外情况： 国外的智慧客户关系管理系统也得到广泛的应用和发展。许多国际 知名企业和跨国公司已经建立了高度智能化和集成化的客户关系管理系 统，提供个性化、全方位的客户服务。在美国，许多企业采用了成熟的 1 — — CRM Salesforce Microsoft DynamicsCRM 软件解决方案，如 、 等。这些 系统通过云端部署和移动应用的方式，为企业提供了更灵活和便捷的客 户关系管理和服务。在欧洲，一些企业和政府机构也开始重视智慧客户 关系管理系统的建设。例如，英国政府推动了“智慧政府”战略，鼓励 政府部门采用智慧客户关系管理系统来提高服务质量和效率。 总体而言，国内外企业都意识到智慧客户关系管理系统对于提升客 户服务和市场竞争力的重要性。随着人工智能、大数据分析等技术的不 断发展，智慧客户关系管理系统将进一步演进和普及，为企业实现精细 化管理和个性化服务带来更多的机遇和挑战。 （三）目的 1 立项计划编制的本团体标准，目的如下：（）统一标准：通过统一 制定智慧客户关系管理系统规范，使得企业在系统的建立和应用过程中 有一个共同的参考框架和指导原则。统一的标准可以避免单个企业因为 个体化要求而导致系统不兼容、信息孤岛等问题，提高系统的通用性和 2 互操作性。（）提升系统质量：规范的制定可以提供系统开发、实施和 运维过程中的规范行为、最佳实践和质量控制指南，帮助企业提高系统 的质量和可靠性。企业可以参照规范中的要求进行系统规划、设计、开 3 发和运维，减少错误和问题的发生，提高系统的效率和稳定性。（）保 护客户权益：智慧客户关系管理系统涉及大量的客户数据和个人信息， 规范的制定可以确保客户数据的隐私和安全得到有效保护。规范中通常 包含了数据使用、共享、存储和传输等方面的规定，帮助企业建立健全 的数据安全管理措施，防止客户信息被滥用或泄露，增强客户对企业的 4