城市燃气“互联网+”客户服务模式 的构建与实践.docx

城市燃气“互联网+”客户服务模式 的构建与实践 　　一、背景　　“十三五”时期，我国经济转型升级步伐加快，新技术、新产品、新业态、新模式持续涌现。作为智慧能源的重要组成部分，城市燃气行业发展步入新阶段，面临新的发展机遇和挑战。xx年2月24日，国家发改委、能源局、工信部印发《关于推进“互联网+”智慧能源发展的指导意见》，指出现代的能源体系要深层次结合互联网，实现能源与信息的深层次融合，推动能源向着智慧、高效、绿色、安全的方向发展。而且近年来，国家更加重视打造高质量的营商环境，积极引导各级政府和公共服务行业运用互联网这一重要的生产力工具，在各方面优化市场营商环境，持续推动释放市场经济的内生活力。　　信息技术对社会经济的价值日益凸显。网络化、数字化、移动化、智能化等技术为商业模式创新提供了无限可能。应用技术创新提高生产效率，进行产品和商业模式创新，创造新的消费需求成为助推企业发展与转型的重要方式。国际先进燃气企业广泛运用创新技术进行商业模式和客户体验等方面的变革，改变了原先提供单一服务的传统形象，逐步为客户提供多元服务，“互联网+”客户服务应运而生。“互联网+”客户服务，既是燃气行业自身转型升级的需要，也是快速发展的社会环境倒逼燃气行业改革创新的必然趋势。　　二、传统客户服务模式存在的问题　　近年来，我国城镇化进程持续推进，人民生活消费水平不断提高。根据《天然气发展“十三五”规划》、《能源发展“十三五”规划》以及《加快推进天然气利用的意见》等文件要求，我国逐步将天然气培育成为现代清洁能源体系的主体能源之一，到xx年，天然气在一次能源消费结构中的占比力争达到10%左右，到2030年，力争将天然气在一次能源消费中的占比提高到15%左右。可以预见在未来的很长一段时间，天然气行业还将持续高速发展。天然气的高速发展也为城市燃气管理带来很多矛盾，例如规模化发展与用户个性化需求的冲突，急速增长的管道规模与安全性要求的冲突，庞大的信息与落后的信息管理方式冲突，复杂的用户管理模式与轻松的用户体验的冲突等。其中，客户服务方面需要行业重视及解决的问题，主要体现在服务管控难、客户体验差、经营成本高等三个方面。　　服务管控难　　在传统服务模式下，由于缺乏有效的生产管理工具，管理人员对现场作业人员的管控力不足，时常出现作业人员工作散漫、弄虚作假、调度滞后等不良状况。作业人员外出作业，作业地点和工作时段不固定、不统一，行动轨迹自由性大，监管难度大。特别是抢修类作业，时效性要求高，但工单进度缺乏实时监督，难以合理调度。工单作业完成后需由专职返单员将纸质工单上的作业结果录入信息系统，易发生人为错误，且效率低下。　　客户体验差　　在传统服务模式下，由于燃气企业的服务项目、办事流程、收费标准等内容的公开度、透明度不足，又缺乏有效的互动方式，造成客户前期多次致电与客服人员进行咨询、沟通，完成预约或上门现场确认后，最终又需要客户亲自前往营业网点办理业务的情况。而部分城市燃气公司服务网点地址偏、柜台人员少、要求材料多、收费效率慢，存在群众扎堆排队等现象。通过社会服务窗口满意度测评可以发现，办事跑断腿、服务体验差是影响社会服务窗口满意度评价的最大因素。　　经营成本高　　在传统服务模式下，由于缺乏有效的管理手段和服务渠道，造成燃气企业需要付出更多的行政成本、人力成本、时间成本，以保障客户满意度和服务水平。以xx年的xx燃气为例，从事安检、巡查、抄表、抢维修等业务人员共约470名，其中后台人员占比近20%；每年打印安检单、抢修单、抄表本、客户联等各类单据近1千万份，花费超过300万元；设置有管道气营业厅16个、管道气话务员80名，瓶装气话务员超过120名。开展客户服务工作所需投入的经营成本，已成为燃气企业的严重负担。　　三、“互联网+”客户服务模式转型方案　　移动互联网、云计算、大数据、智能终端、人工智能等新技术的发展，推动各行业的产业链、创新链、价值链不断加速重构，更是引发传统产业与新技术全面融合的产业变革。基于创新发展战略，各燃气企业可以深化客户服务职能的战略定位，重新审视客户价值诉求和客户服务发展方向，运用“互联网+”思维进一步深挖服务运营潜力，消除目前存在的客户服务工作的痛点、难点问题，打造行业领先、特色鲜明的新型客户服务体系，满足客户需求和创造企业价值。以此为契机，推动燃气行业的经营管理、客户服务由早期的信息化、网络化向数字化、智能化方向演进。　　上门服务全面移动化管理　　借助移动互联网和智能终端设备，全面升级改革传统客户服务作业调度的工作模式，全面优化精简客户服务上门作业的规定流程，实现基于作业地址定位服务的远程派工、实时传输、地图导航、即时反馈等功能，提升工作效率和客户体验。按照上述上门服务全面移动化管理的核心思路，远程派工可以使服务调度更