餐厅服务礼仪ppt课件.pptxVIP

3 餐厅服务礼仪餐厅服务礼仪ppt课件全文共49页，当前为第1页。 【情景导入】餐厅经理的微笑服务1某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满堂，服务员穿梭于餐桌和厨房之同，忙忙碌碌。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。这位餐厅经理自信颇有处理问题的能力和经验，于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看是熟主顾张经理，不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您对蛤蜊不大对胃口…”这时张经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请来的香港客尝了蛤蜊以后马上讲这道菜大家千万不能吃，有异味，变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我是东道主，自然要向你们提意见。”餐厅经理接着面带傲笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是活鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不要紧的，希望他和其他客人谅解包涵。餐厅服务礼仪ppt课件全文共49页，当前为第2页。 【情景导入】餐厅经理的微笑服务2不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，“我们拉肚于怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已，”这突如其来的兴师问罪，使餐厅想理一下子怔住了！到了这步田地，他揣想如何下台阶呢？总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次微笑更加惹起那位否港客人恼火，甚至流露出想动手架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理，示意他赶快离开，否则简直难以收场了思考：1.餐厅经理的微笑服务是按规范操作，为什么引起客人的不满？2.这个案例给你的启发是什么3.如果你是餐厅经理，你会如何处理？餐厅服务礼仪ppt课件全文共49页，当前为第3页。 【知识导图】餐厅服务礼仪ppt课件全文共49页，当前为第4页。 【学习目标】知识目标了解餐厅服务岗位上的基本礼仪，在酒店餐饮岗位中进行服务；根据餐厅服务人员的仪态规范要求，熟练技能目标使用各种标准体态语；能够为客人提供热情、细心、优雅、细致的服务。态度目标餐厅服务礼仪ppt课件全文共49页，当前为第5页。 3.1 基本礼仪3.1.1 表情语3.1.2 动作语餐厅服务礼仪ppt课件全文共49页，当前为第6页。 3.1 基本礼仪?任务描述此项目主要对餐厅服务人员基本仪态及体态语进行介绍，帮助学生了解和熟悉某些常见的身姿、手势、有助于更准确的同客人相互了解和交流。?任务内容1、表情语中微笑、眼神的运用的要点。2、动作语中手势、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬等仪态的基本要领及运用技巧。餐厅服务礼仪ppt课件全文共49页，当前为第7页。 3.1.1 表情语壹微笑笑要发自内心要声情并茂贰眼神餐厅服务员要学会从眼神中读取信息餐厅服务礼仪ppt课件全文共49页，当前为第8页。 3.1.2 动作语?2.站姿?收腹?立腰?提臀?4.走姿?水平向前?步伐轻盈?双臂自然摆动?6.鞠躬?身体前倾15~90°?腰背颈成一条直线Starting…?1.手势?手势含义?手势标准?手势形式?3.坐姿?入座轻稳?上身挺直?收腹立腰?5.蹲姿?两腿靠近?臀部向下餐厅服务礼仪ppt课件全文共49页，当前为第9页。 3.2 引领礼仪3.2.1 问好3.2.2 引座3.2.3 引领基本原则餐厅服务礼仪ppt课件全文共49页，当前为第10页。 3.2 引领礼仪?任务描述此项目主要对餐厅服务人员引领客人的相关内容进行介绍，帮助学生了解和熟悉引领的要点、掌握引领的次序，有助于更好的对客服务。?任务内容主要讲授引领中问候的方式、引座要领及引领的基本原则相关内容。餐厅服务礼仪ppt课件全文共49页，当前为第11页。 3.2.1 问好客人进入餐厅，领台员要使用敬语，笑脸迎客，并主动上前热情问候：“欢迎您！”如果是正餐服务时间，应有礼貌地询问客人是否有预定，并询问人数。餐厅服务礼仪ppt课件全文共49页，当前为第12页。 3.2.2 引座领台员应根据客人的人数及不同的就餐需求安排合适的就餐座位。此时的客人分为两类，无预定和有预定。餐厅服务礼仪ppt课件全文共49页，当前为第13页。 3.2.3 引领基本原则打扮得漂亮的妇女，安排在客人很容易看到的座位新婚夫妇或情人，安排两个席位的餐桌单身男女安排在小餐桌先尊长后中青，先女士后男士引领基本原则对带着孩子的客人，安排靠边餐桌餐厅服务礼仪ppt课件全文共49页，当前为第14页。 3.3 电梯礼仪3.3.1 一般礼仪3.3.2 与客人共乘电梯3.3.3 出电梯事项餐厅服务礼仪ppt课件全文共49页，当前为第15页。 3.3 电梯礼仪?任务描述此项目主要对餐厅服务人员如何引领客人乘坐电梯进行介绍，帮助学生了解和熟悉搭乘电梯的礼仪，掌握引领客人搭乘电梯的服务技巧，有助于更好的对客服务。?任务内容主