售后服务心态.pptxVIP

售后服务的心态 2021/10/10 一、什么是售后服务 二、 高服务品质 三、 售后技术人员应当具备的素质 四、 客户投诉的心理 五、 顾客的期望 六、 服务技巧 七、不该说的话 八、 总结 2021/10/10 2 售后服务，是指生产企业、经销商 把产品(或服务)销售给消费者之后， 为消费者提供的一系列服务， 包括产品 介绍、送货、安装、调试、维修、技术 培训、 上门服务等。 一 、什么是售后服务 2021/10/10 3 在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识 的提高和消费观念的变化，更重视产品的售后服务。 因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向 消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场 竞争的新焦点。在中国，就有海尔集团因售后服务 做得好，而销售稳步上升的案例。 (一)售后服务的重要性 2021/10/10 4 1(二为情后服条的肉窗产品； 2、 根据消费者要求，进行有关使用等方面的 技术指导； 3、 保证维修零配件的供应； 4、 负责维修服务； 5、 对产品实行“三包”,即包修、包换、包 退； 2021/10/10 5 6、 处理消费者的 来电来访，解答 消费者的咨询；同 时用各种方式征集 消费者对产品质量 的意见，并根据 情况及时改进。 服务中心调派 上门服务 用户呼叫 用户验收 总结归档 2021/10/10 6 跟踪回访 局 品 质 服 务 的 两 个 层 面 2021/10/10 7 高品质服务就是能够符合客户的需求， 同时还要能够超越客户的期望。 二、什么是高品质服务 正确的心态 专业的知识 良好的技能 十 一颗红心 两手准备 三、售后技术人员应当具备的素质 2021/10/10 8 服务意识——站在对方的角度思考 职业态度——认真客观的看待问题 情绪管理—— 不以个人好恶对待客户 团队合作——加强沟通，共同发展 2021/10/10 (一)正确的心态 9 售后服务保障措施 XXXXXXX 公司售后服务宗旨“用 户至上、保障及时、服务热情、工作有效 为建立一 套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使业主方 的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部，对 外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应， 对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。 公司的 售后服务是指公司营销的产品及工程施工所涉及的产品， 包括以下三个方面： 服务响应维修服务维护服务 XXXXXXXXXXX公司售后服务体系 2021/10/10 10 (二)专业知识 学习产品、行业相关的知识 熟悉产品维修技巧 了解家具保养及维护方法 2021/10/10 11 (三)良好的技能 家具维修技能 沟通技巧 处理冲突技能 2021/10/10 12 产品质量 ——求补偿心理 规章制度 ——解决问题的心理 服务态度 ——求尊重心理 管理的问题 —