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售后服务的心态
2021/10/10
一、什么是售后服务
二、 高服务品质
三、 售后技术人员应当具备的素质
四、 客户投诉的心理
五、 顾客的期望
六、 服务技巧
七、不该说的话
八、 总结
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2
售后服务,是指生产企业、经销商
把产品(或服务)销售给消费者之后, 为消费者提供的一系列服务, 包括产品 介绍、送货、安装、调试、维修、技术 培训、 上门服务等。
一 、什么是售后服务
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在市场激烈竞争的今天,随着消费者维权意识
的提高和消费观念的变化,更重视产品的售后服务。
因此,企业在提供价廉物美的产品的同时,向
消费者提供完善的售后服务,已成为现代企业市场 竞争的新焦点。在中国,就有海尔集团因售后服务 做得好,而销售稳步上升的案例。
(一)售后服务的重要性
2021/10/10 4
1(二为情后服条的肉窗产品;
2、 根据消费者要求,进行有关使用等方面的 技术指导;
3、 保证维修零配件的供应;
4、 负责维修服务;
5、 对产品实行“三包”,即包修、包换、包 退;
2021/10/10 5
6、 处理消费者的
来电来访,解答
消费者的咨询;同
时用各种方式征集 消费者对产品质量 的意见,并根据
情况及时改进。
服务中心调派
上门服务
用户呼叫
用户验收
总结归档
2021/10/10 6
跟踪回访
局 品 质 服 务 的 两 个 层 面
2021/10/10 7
高品质服务就是能够符合客户的需求, 同时还要能够超越客户的期望。
二、什么是高品质服务
正确的心态
专业的知识 良好的技能
十
一颗红心
两手准备
三、售后技术人员应当具备的素质
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服务意识——站在对方的角度思考
职业态度——认真客观的看待问题
情绪管理—— 不以个人好恶对待客户
团队合作——加强沟通,共同发展
2021/10/10
(一)正确的心态
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售后服务保障措施 XXXXXXX 公司售后服务宗旨“用 户至上、保障及时、服务热情、工作有效 为建立一 套完善的售后服务体系和严格的管理制度,以使业主方 的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部,对 外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应, 对内负责协调内部资源,杜绝一切推诿和延误。 公司的 售后服务是指公司营销的产品及工程施工所涉及的产品, 包括以下三个方面: 服务响应维修服务维护服务
XXXXXXXXXXX公司售后服务体系
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(二)专业知识
学习产品、行业相关的知识
熟悉产品维修技巧
了解家具保养及维护方法
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11
(三)良好的技能
家具维修技能
沟通技巧
处理冲突技能
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产品质量
——求补偿心理
规章制度
——解决问题的心理
服务态度
——求尊重心理
管理的问题
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