《客舱礼仪服务研究》开题报告2000字.docxVIP

客舱礼仪服务研究开题报告 课题的目的及意义： 客舱服务礼仪是航空公司与乘客之间的重要媒介，是建立航空公司与顾客有效联系的桥梁。通过服务礼仪，航空公司为乘客打造更加具有专业化的服务，以便树立良好的公司形象、打造航空公司品牌服务，同时对航空公司的运营和发展也具有不容忽视的重要意义。但是由于航空事业的特殊性和相对封闭性，客舱乘务礼仪的重要影响并未能从公司内部引起充分重视。本课题针对航空公司的客舱服务礼仪为研究对象，目的是为了能够加强公众对服务礼仪的认识，同时对航空服务礼仪在客舱服务中的体现进行了深入探讨，通过深入分析航空服务礼仪对客舱服务质量提升的作用希望能够完善相关客舱服务礼仪规范，进而提升航空公司的服务质量。通过本课题的研究，希望能够丰富有关服务礼仪的研究内容，同时也为今后航空公司在服务方面提供一定的实践指导。 二、文献综述（分析国内外研究现状、提出问题，找到研究课题的切入点，附主要参考文献，约2000字）： （一）国内外研究现状 1.国内研究现状 在国内，为乘客提供安全、快捷和舒适的服务已经成为航空公司正常运营的重要组成部分。吴丽霞（2017）指出，服务礼仪不仅仅关乎航空公司的形象，同时也是社会道德和秩序温良的部分反映。客舱乘务员的一举一动都会对乘客造成影响，并且这种影响是社会性的。于莉（2018）提到，客舱乘务员为乘客提供的服务态度和职业技能不仅能体现客舱乘务员自身的素养，还能代表航空公司的整体形象，也是航空公司对乘客的一种尊重的体现。李东阳（2019）认为，客舱乘务员的工作就是将航空服务的理念和要求落到实处，自身的礼仪和素养已经成为航空事业的有机组成部分，而这种服务环节也在某种程度上影响着人们对于航空公司的支持程度。因此,客舱乘务员符合规范的仪容仪表以及礼貌得体的言谈举止等都已经成为客舱服务礼仪中的基本要求。陈怀婷（2020）谈到，礼仪修养即社会个体以个人礼仪的各项具体规定为标准，努力克服自身不良的行为习惯，不断完善自我的行为活动。从根本上讲，礼仪修养就是要求人们通过自身的努力，把良好的礼仪规范标准化作个人的一种自觉自愿的能力行为。 2.国外研究现状 民航服务礼仪一直是民航从业人员展示自身素质和行业形象的重要标志。随着民航业的快速发展和国际化进程的推进，民航业和乘客对民航工作人员的职业礼仪和服务质量提出了更高的要求。 Edwards J L , Scott G , Mcfadden S（2015）提及，在航空领域中，空乘服务礼仪的优劣，是公众出行选择航空公司的重要参考因素，甚至直接影响航空公司的经济效益。航空公司一向坚持以“为乘客提供安全、快捷、舒适的服务”为目标。客舱服务人员与乘客接触最多，联系也最紧密，因此，其礼仪和个人素质成为航空公司吸引客源的一项重要条件。Ehlers A P , Wright A S （2018）提到，航空公司品牌服务主要有两个方面，分别是服务过程以及服务的结果，服务结果是指乘客完成消费后对消费过程给出的评价，服务的过程则是在乘客登机后，在安全到达目的地的过程之中享受到的服务体验。在航空公司服务之中，反映了乘客对飞行过程中机组人员的舒适性和服务态度是否满意。 （二）课题的切入点 本课题拟从乘务员与乘客的表情管理、交流方式、职业技能以及是否切实解决乘客需求三个方面作为课题的切入点展开论述，并围绕这三个方面找出目前航空公司乘务员在服务乘客的过程中存在的一些问题，然后尝试提出建议。 （三）参考文献 [1] 吴丽霞. 空乘专业进行形体礼仪姿态训练的思路构建和分析[J]. 东方企业文化, 2014(6S):1. [2] 于莉. 浅析空乘专业乘务礼仪课程改革实践与探索[J]. 现代职业教育, 2018, 000(028):141. [3] 李东阳. 浅谈乘务礼仪对提高客舱服务质量的重要性[J]. 百科论坛电子杂志, 2019. [4] 陈怀婷. 高职空中乘务专业礼仪实训课程的教学改革探索[J]. 中国航班, 2020. [5]EdwardsJL,ScottG,Mcfadden S, et al. Traps, Pitfalls, Swindles, Lies, Doubts and Suspicions in Human-Computer Interaction: A Counter-Case for the Study of Good Etiquette[J]. This Volume, 2015. [6] Ehlers A P,WrightA S.Fundamentals of Acceptable Behavior in theOperating Room (Etiquette)[J].2018. 三、课题研究的内容、方法和预期目标： （一）研究内容 1 相关概念 1.1 礼仪的相关概念 1.