关系营销学课件课件.pptxVIP

关系营销 RELATIONSHIP MARKETING • RM is a type of marketing that builds long-standing positive relationships with customers and other important stakeholder groups. It identifies “high value” customers and prospects and bonds them it the brands through personal attention. _John Burnett • 关系营销是为了同客户和其他重要的“公 司利益分享者”建立长期良好关系的一类 营销，关系营销找出高价值的客户和潜在 客户并通过人性化的关怀使他们同企业产 生“家庭式”的密切关系。 • “来来往往的顾客满坑满谷，人声鼎沸， 这里成了武汉市人气最旺的地段。交警一 度对这一路段实施了戒严，禁止公交车以 外的其他车辆通行。每天从早到晚，武汉 广场的场内场外，不管是购物、游乐、就 餐的顾客都排起了长龙。 ” ——《南风窗》 (2000) • “武汉广场连续七年创下全国单体百货销 售最高额” ——《武汉晨报》 (2004) • Estee Lauder 2003.9.11 VIP Chapter1 概述 1.1引言 一关系及其重要性 1关系对个人的重要性 (1)社会属性是原动力 (2)人的心理需求是直接动力 (3)社会分工协作是强大的推动力 2关系对企业的重要性 “公司不是创造购买，而是要建立各种关系” (1)西方 (2)东方 二深刻剖析 1价值链Value Chain 企业创造价值的互不相同、但有互相关联 的经济活动的集合。 供应商-企业-客户(分销商；竞争对手； 环境：社区、政府、媒体、金融机构、社 会公众) 2核心竞争力Core Comptitive Capacity 三对市场营销的发展进行回顾 1传统营销观念 (1)生产观念producing concept (2)产品观念product concept (3)推销观念selling concept 2现代营销观念 (1)市场营销观念marketing concept (2)社会营销观念social marketing concept (3)大市场营销观念magemarketing concept • 4P • 4C cost customer convenience communication 一定义及其理解 1定义 1.2概论 • “提供多种服务的企业吸引、维护、 增进 与顾客的关系” —— Berry ，1993 • “建立、保持、强化客户关系(不一定是 长期关系)并使之商品化，以实现所涉各 方的目标。其方式为相互交易和实现承诺。 ” ——Gronroos ，1990 • “旨在建立、发展和保持成功的关系交换 的所有营销活动” —— Morgan Hunt ，1994 • “通过合作及合作努力来与选定的顾客、 供应商、竞争者为了创造价值而建立密切 的互动关系的导向” —— Paratiyar Sheth ，1995 • “为了满足企业和相关利益者的目标而进 行的识别、建立、维持、促进同消费者及 其他公众的关系，并在必要时终止关系的 过程，这种关系只有通过相互交换和承诺 履约才能实现。 ” ——Gronroos ，1996