顾客满意度研究(共84张PPT).pptx

顾客满意度研究 Customer Satisfaction Research; ·经营国际化，全球经济一体化 ·自由化竞争，以及市场饱和 .市场主导权由卖方手中转到买方(顾客)手中; ·计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式 ·生产模式的改变改变了企业的员工构成 ·企业员工构成的改变带来了管理理念的变革; 如何在竞争中确保企业的可持续发展; 企业的兴衰是可预测的 成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理; 公司财务数据 顾客 满意度; 从营销角度理解顾客服务战略 传统营销：赢得顾客 关系营销：赢得顾客，拥有顾客; 产品 顾客服务 程序; 目 录 A顾客满意经营理念 B顾客满意度的源起与推动 C顾客满意度研究案例 D 顾客满意度调查方法与原则 E员工满意度调查测评; 一、顾客满意的概念 二、关系营销理论 三、顾客满意的经营理念; 一、顾客满意的概念 ·顾客的定义、类别、行为特征 ·顾客期望方程式 ·顾客满意的构成要素 ·顾客服务; 顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务 的接受者; 顾客种类 ·按时间分 过去(曾经购买过)的老顾客 现在(正在交易)的新顾客 未来(可能发生交易)的潜在顾客 ·按所处位置分 内部顾客(从业人员、基层员工、主管、甚至股东) 外部顾客(显著型、隐藏型); 顾客类型 显著型顾客 一具备足够的消费能力 一对某种商品具有购买的需求 一了解商品的信息和购买渠道 一可以为从业者带来立即的收入 隐藏型顾客 一目前预算不足，或不具消费行为能力 一可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 一可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求， 但缺乏商品信息和购买渠道 一会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客; 认知决定论 ——顾客心中的认知会决定是否购买 及其后续行动; 现代企业顾客关系的四个层次; 顾客满意 顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被 满足后的愉悦感。 顾客对商品或服务的事前期待与实际使用 商品后所得到的实感的相对关系。; 事先期望事后获得 事先期望=事???获得 事先期望事后获得; 品质、机能、性能、效率、价格 设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作 性、方便、使用说明书 令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内 气氛 服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商 品知识 售后服务、生活设计提案、资讯提供 服务 支援文化、体育活动、对当地居民开放 设施福祉活动 回收、再生活动、环境保护运动; 不满意就不再购买并散播不满 满意顾客成为忠实顾客 积累日久不满顾客开始流失 销售量及销售金额上升 销售量及销售金额下降; 服务的特征 无形性; 服务就是用来满足顾客的期望 ·非实体、无形的产品 ·没有固定的标准模式 ·服务品质优劣的衡量标准，往往在于服务 的对象是否感到满意的层面; 服务质量 1、顾客期望和管理部门感觉的差距； 2、 管理部门感觉和服务质量期望的差距； 3、服务质量的规格和服务交付的差距； 4、 服务交付和与顾客的外部沟通的差距； 5、所期望的服务和感受到的服务的差距。; 顾客为何转向竞争者? 调查表明： 只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品” 但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中20%“不被公司重视” 45%“公司服务质量差”; 顾客认知落差 ·判断的不易 ·感受上的差距 ·传递过程的误差 ·执行上的疏忽 ·整合上的困难 ·媒体的误导; 找出顾客的需要，然后满足他/她是现代营销的精髓; 经验的影响 自我控制 口碑效应 时间问题 自动化; 需要、效率、竞争 没有故障和混乱 “第一次就把它做好”; ·答复 (在办妥语音信箱之后) ·接受定货 ·获得信息 ·派遣维修人员 ·处理顾客意见的部门或职能 ·请听我的解释; 顾客现场服务的问题 ·迫不得已的苦差使 ·很少有机会发表意见 ·开辟新客户有奖，保持老客户上都得不到任何鼓励 ·只看顾客服务的活动而不是与顾客产生共鸣的水平; 二、关系营销 (Relationship-Marketing); 交易营销 (Transaction-Marketing) ·着眼于单一的销售 ·以产品核能为核心 ·着眼于短期效益 ·不太重视客户服务 ·对客户的承诺相当有限 ·质量问题被看成主要是一个生产问题; 关系营销 (Relationship-Marketing) ·强调拥有客户 ·以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心 ·重视长期效益 ·高度重视顾客服务 ·向顾客作高度承诺 ·与顾客保持密切关系 ·质量问题是各个部门的共同责任 ·强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来，着眼于赢得顾客，拥有顾 客; 营销、服务和质量之间的联系 营销; 顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过 程，