顾客投诉处理程序及表单.docx

责任部门流程顾客 责任部门 流程 顾客 营销部 品管部 生产部 技术部 厂长 顾 投 客 诉 投 受 诉 理 开 具 抱怨单 投 处 诉 理 审 核 处 回 理 馈 注：1．顾客投诉分为口头投诉或书面投诉； 处理对策应进行控制； 处理对策应进行控制； 处理方法及结果应尽快反馈给顾客。 六E02 顾客抱怨（退货）通知单 主管业务主办顾客：抱怨型号： 主管 业务主办 顾客： 抱怨 型号： 数量： 订单 N0. 退货 出货日期 批号 出货单号 抱怨(退货)原因及不良率 公司应急措施 责任者 预定日期 防止再发对策 责任者 预定日期 会 品管 技术 生产 业务 业务 厂 签长核示六 签 长 核 示 男联络 男 联络 顾客名 性别 地址 女 电话 投 投 电话 诉 诉 信件 内 方 传真 容 记 录 法 面访 投诉 附信件 附不良样品 资料 营 业 责任者 调 日 期 查 品 管 责任者 日 期 营 业 责任者 日 期 处理 品 管 责任者 日 期 责任者 日 期 损失估计 损 失估计 六E04 客户抱怨处理表 □急 件 编号: 客户名称□抱怨 □退货 客户名称 □抱怨 □退货 品名 型号 数量 交货批号 出货日期 出货单 No. 项 目 内 容 责任单位负责人 抱怨内容 公司应急措施 抱怨原因及不良 率分析 防止再发对策 抱怨处理意见 厂 厂 会签部门 长 核对 说明：1．客户抱怨意见反映单据以具体数字详细填写，内容不足表达时可另附文件； 说明：1．客户抱怨意见反映单据以具体数字详细填写，内容不足表达时可另附文件； 客户有反映一定要处理并明确答复； 对疏失人员追究相应责任； 客户抱怨项目确实,应防止再发生。 六E05 月份客诉统计表 客诉率%客诉顺位 客诉率 % 客诉顺位 客诉问题分类顺位 前月比 累 计 月份 出货（次） 客诉（次） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 11 12 全年 合计 客诉率前年比：+ 计划目标： 达标 % - % 未达标