第2章--沟通管理-管理秘书实务(第二版)-教学课件.ppt

管 理 秘 书 实 务 （第二版） 赵锁龙 编著 ; 第2章：沟通管理;美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 ;1.信源-信宿:;决定何时发送 信息 时间是否恰当 考虑接收者的 情绪;3. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？;4.利用反馈的工具，取得有效的沟通;5.如何给予反馈?;2.1.3有效沟通的7C原则：;2.1.4沟通分类： 沟通根据对象的不同，可以分为: 人际沟通 组织沟通 公共场合沟通 跨文化沟通;1.人际沟通;（1）人际关系;促进人际吸引的形式;（2）气质类型图;（3）约哈里窗户图;（4）情商图;（5）与人相处之道;2.组织沟通; （1）与同事关系的自我评价;l?当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？ l?你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？ l同事外出，有访客找他，你能代同事热情接待和处理事由吗？ l同事外出，有电话找他，你是怎样接应电话的？ l当你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮兮，还是共同分享？ l你怎样给同事留言和写备忘条？;l当你取得一些成绩时，你会在同事面前流露、炫耀，甚至吹嘘吗？ l对待同事的缺点或毛病，你是看笑话、夸大喧扬，还是真诚帮助？ l看到同事取得成绩或上司表扬，你是祝贺、无所谓，还是有些嫉妒？ l工作中，你能与同事相互切磋、共同商量、交流体会吗？;（2）与上司相处之道;3.对上司的期望值要适当，你无论有多大成绩，在物质和精神方面不苛求。 4.善为上司保守工作中和私人的秘密，对他忠诚可靠是必备的素质。 5.适时以适当方式与上司沟通、消除误会，表示敬重，加强感情。 6.在公众中给上司留足面子，如艺术的拒绝工作、委婉的提出意见。 ;（二）提醒自己： 自己是下属，认清角色和地位，上司是指挥，自己干具体事 上司常有理，下属被上司斥责是理所应当。 1. 服从上司，按上司指示办事，不自作主张。 2.自觉有???地工作，不靠上司监督催促，主动汇报，争取指导。;3.善待上司的批评指教，能虚心聆听，仔细分析，认真反思。 4.努力学习，提高自己的业务水平和工作能力，作上司的得力助手。 5.不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司的闲话、怪话。 6.工作中的问题不到不得已的时候，不越级汇报和处理。 7.作好工作是应当的，取得成绩也是上司领导的好，不凌驾于上司之上。;（三）了解上司的类型与特性 1.喜欢独断专行，不相信部属。 2.见机行事，变化多端。 3.总爱指责别人，不严以律己。 4.爱管小事、闲事，唠叨不停。 5.无主见，摇摆不定。 6.草率粗心，大事小事不过问。 7.脾气暴躁，爱发牢骚。;3.公众场合的沟通 在公共场合的沟通（public communication）中，发送者和接收者（演说者）向听众发送某种信息（发表演说）。 在公共场合的沟通中，渠道比在人际沟通中扩大了。因为听众人数增多，所以声音要更高，手势幅度要更大，演说者也可以利用附加的视觉渠道，如幻灯片、抛物线图等。 ;4.跨文化沟通 每个国家、民族都有自己的文化。从沟通的角度来看，文化是指一个国家和民族特有的价值观、道德观和风俗习惯等。文化是人们的行为基础。在世界已经成为一个地球村的今天，我们每个人都要学会与其他文化的民族和个人相处。;2.1.5沟通的方式：;1.沟通的方式比例;2.我们常见到的沟通方式有;3.沟通的四大特点：;2.1.6秘书沟通的类型 ;2.2有效沟通;2.2.1造成沟通困难的因素有：;失去创造力;2.2.2有效沟通的基础－如何建立信任？;努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 暴露一定的脆弱之处 保持适合自己的优雅仪表和风度;2.合作 （Collaboration） 双方都能够阐明各自所担心的问题。 积极并愿意解决问题。 共同研究解决问题的方案。 对事不对人，不揭短，不指责。 达成双赢的目的，大家都获益最多。;Assertive 果敢的;3.工作关系的建立：;关系特点：;事前准备;1.沟通前的准备 考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？定自己的目标。包括： 顶线目标（top line） 底线目标（bottom line） 现实目标（target） 弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？