旅行社销售服务流程与规范.doc

旅行社销售服务流程与规范 流程 名称 旅行社销售服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 旅行社销售洽谈 旅行社销售洽谈 制订走访计划 签定旅行社协议 接待准备 接待旅游团队 送团队离开 1．制订旅行社走访计划 （1）旅行社销售主管制定销售策略和旅行社走访计划 （2）旅行社销售专员仔细阅读旅行社走访计划并做好各项准备 ①查询计划访问的旅行社的基本情况、主要负责人情况等 ②了解该旅行社必威体育精装版人事变动情况和部门设置 ③了解该旅行社的资信情况 ④准备好酒店宣传资料、价格表、名片、礼品等 2．旅行社销售洽谈 （1）旅行社销售专员有礼貌地向对方问候，初次见面时主动递上名片 （2）向对方分发酒店的宣传资料，介绍酒店的地理位置、硬件设施、服务项目，宣传酒店的优势等 （3）介绍酒店近期的经营情况并询问对方近期的客源情况 （4）询问其他竞争对手销售动向和销售政策，对市场进行全面的了解 （5）详细介绍酒店必威体育精装版的销售政策，动员对方安排客人入住酒店 （6）赠送礼品，增强销售效果，融洽关系 （7）征求客户对酒店的意见和建议，并做好记录 3．签订旅行社协议 （1）旅行社销售专员根据洽谈内容拟定合作协议，报旅行社销售主管、营销部经理审批 （2）合作协议内容包括：在协议约定的时间内，旅行社能预订客房的数量及大致时间；酒店对旅行社提供客房种类和价格优惠；客房价格所包含及不含的项目、服务、标准；对免费房及全陪、地陪、领队的优惠水平用餐标准及方式；联系方法、订金制度及通知确认方法；结账方式及时间要求；违约责任及赔偿等 （3）旅行社销售主管与旅行社代表签定旅行社协议书 4．接待准备 （1）按照对方预订单（机票、车票、接送服务等）要求，旅行社销售专员与各部门联系落实 （2）团队抵达前（尤其是一些重要团队），旅行社销售专员要检查房间是否按要求安排好 （3）旅行社销售专员落实订餐，记录该团队进餐的地点 （4）旅行社销售专员检查机票、车票及提出的要求是否落实 （5）旅行社销售专员了解团队准确的抵达时间，与有关旅行社联系，弄清有关团队接送及在本地的活动安排，提前做好各项准备 5．接待旅游团队 （1）团队抵达时，旅行社销售专员要与团队领队及陪同联系，了解是否有另外的问题出现或提出了什么特别要求 （2）旅行社销售专员确认团队的叫醒时间、行李收集时间、用餐时间、离店时间等，记下领队及陪同的房号，让其在确认表上签名，然后通知相关部门 （3）旅行社销售专员与礼宾处联系，迅速将客人行李送到房间 （4）旅行社销售专员与总机确认团队电话的叫醒时间、领队及陪同的房号 6．送团队离开 （1）团队离店前，旅行社销售专员与礼宾处确认行李的分发，与结账处联系，协助团队办理结账手续 （2）旅行社销售主管征询领队、陪同及客人对酒店的意见，以便日后改进 （3）旅行社销售专员送客人到酒店大门，感谢客人光临酒店，祝客人下一站旅途愉快 （4）团队退房后，预订处将团队预订单、团队通知单等资料归档保管 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期