项目总进阶工程建设——项目交付评估.pptx

地产项目交付评估 项目交付评估， 竟然变成房企自嗨 行为？0102想要客户满意， 满意度指标要分解 到各岗位 项目交付评估竟然变成房企自嗨行为？ 21.房企不懂客户，对客户敏感点抓不准前几年， 智能家居刚流行的时候， 深圳某豪宅项目给客户家门口都安 装了智能安防摄像头； 结果项目交付后， 客户要求开发商把摄像头关 掉， 理由是担心隐私泄露。能买得起豪宅的业主， 其对住所的私密性要求是非常高的。这仅仅是 个很小的细节， 可以看出， 房企做了那么多年的项目， 却未必真的懂 客户。为啥？?做产品的人离客户太远了， 做产品靠想象， 很多细节无法考虑周全。 举个例子， 有些豪宅项目， 一个车位上百万， 结果客户去停车， 发现 车位太小了停不下来他们的豪车， 转弯半径太小了车转不了弯……让月薪不到一万的设计师， 坐在格子间里想象几亿身家的客户想要什 么房子， 这本身也挺为难人的。要知道， 大多数设计师平时开的都是 普通车型， 有些人可能连驾照都没考。如果做设计的时候不是专门去 补充这方面知识， 或者有人给他提示， 压根就想不到这个功能点。 2.重视缺陷暴露，却不重视问题闭合管理?房企里面还存在一种现象， 项目的客户满意度不高， 负责项目的 各职能人员考核结果却不差。这与前文提到的， 交付评估分数不低， 客户满意度不高， 根源是 一致的。除了不懂客户外， 还有一个原因， 就是有些房企往往重 过程而轻结果， 交付评估被做成一个“ 面子工程”， 大家都是为 了考核而做， 甚至是做给领导看， 而不是为了让客户满意。比如， 联合验收前暴露出来的问2题很多， 反馈上去之后却得不到 解决。缺陷上线到系统里面， 却没有明确的责任人员负责跟踪整 改； 要么反馈了， 但责任部门根本没整改， 或者整改不到位。有些房企， 只要缺陷填进系统里面， 就算上报人的工作完成了。 后续整改情况没有跟进， 更没有做缺陷闭合。结果， 交付评估阶 段暴露的很多问题， 到了交付时依然大量存在。交付评估也就失 去应有价值， 沦为走过场。 3.服务不到位，对客户投诉不处理或处理慢了客户投诉， 哪类问题占比最大？很多人第一反应， 肯定是质量问题。然而， 中消 协的数据显示， 2020 年商品房投诉事件占比最大 的是售后问题， 质量问题排在第二位。一位一线的地产客关认为， 客户来投诉的时候， 问题已经确确实实存在， 此时一线人员的反馈处 理与维修响应就变得尤为重要。如果一线人员反 馈了， 上面无人理， 一线又无法做主， 拖着拖着， 本来只需要花50 块钱就能解决的事情， 就会发展 到需要花5 万才能解决。可惜， 公司大了之后， 往往一线人员看到的问题， 上面的人看不到。一旦客户的诉求得不到解决， 极大可能就会升级， 变成群诉或者媒体曝光行为…… 想要客户满意满意度指标要分解到各岗位 1.推行全员客服机制，让各岗位都去听听客户心声?????很多房企内部， 自上而下都离客户比较远。尤其是一些房 企内部层级多， 信息在传递过程中折损大， 很多定制度、 做决策的人， 根本就听不到一线炮火声。为此， 一线房企开始在内部推行“ 全员客服” 机制， 让非 客服岗位的员工以及集团的中高管都去听听客户的反馈。比如阳光城提出的“ 全员客服计划”， 活动实施关键节点 涵盖总裁办、投资、研发、2工程、营销、客关与物业各个 部门。其中， 有一项就是要求管理层必须下一线， 区域总裁每季 度要接待一次客户， 区域各职能总每双月接待一次客户， 项目总每月接待一次客户。新城控股要求新入职助理总以上的管理人员， 都必须到 4008 “ 亲听客户声音”， 了解户对产品对服务的意见。 另外， 设置“ 管理回头看” 机制。项目不是交付出去就完事。客户住上 一段时间后， 才是项目问题集中暴露期， 这个时候去听客户的意见， 对 于指导下一个项目会有极大帮助。新城控股提出“ 常回家看看” 的服务审计机制。让工程、设计到交付半 年以上的小区看一下， 看看设计初衷与实际使用之间的还原度情况， 同 时与业主近距离接触沟通。结果有了出乎意料的收获。他们发现， 原来客户想要的不是想象中那么 复杂， 而是希望一些简单功能做更加精准或符合生活规律。了解客户之后， 再来重新审视原有的项目评估体系， 会有不同的体会。举个例子， 房企都很重视产品实测实量数据， 有些对门窗平整度的要求 精确到分毫， 而事实上， 只要不是肉眼可见的偏差， 客户一般不会不注 意到。相反的， 客户更关注的是那些切实影响到日常居住及使用的， 比 如门窗是否渗漏， 窗扇开合是否顺滑等。 明源君也留意到，发现很多房企会定期调整评估体系。根据以往项目的复盘、对 客户的回访等，进行评估指标调整。比如中南置地在2020年版交付评估中，就将 精装交付的实测实量和空鼓开裂合并，总分数占